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老兵講解 LED顯示屏企業(yè)如何安撫投訴客戶？
2017年12月01日 10:37:41來(lái)源：LED顯示渠道點(diǎn)擊量：37067
導(dǎo)讀企業(yè)或大或小，品牌或新生或經(jīng)典，無(wú)論哪種，市場(chǎng)同行的支持和認(rèn)可才是對(duì)他們大的鼓勵(lì)。在這LED顯示屏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)熱潮中，不論是老牌上市企業(yè)，還是涌上來(lái)的新秀企業(yè)，都想在這個(gè)行業(yè)盛會(huì)中得到更多的認(rèn)可，也想借此機(jī)會(huì)讓企業(yè)品牌擴(kuò)大影響力，力求在LED顯示屏行業(yè)的大浪淘沙中打拼出一片新天地，贏得更多行業(yè)資深人士的賞識(shí)和肯定！
　　【中國(guó)安防展覽網(wǎng) 企業(yè)關(guān)注】企業(yè)或大或小，品牌或新生或經(jīng)典，無(wú)論哪種，市場(chǎng)同行的支持和認(rèn)可才是對(duì)他們大的鼓勵(lì)。在這LED顯示屏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)熱潮中，不論是老牌上市企業(yè)，還是涌上來(lái)的新秀企業(yè)，都想在這個(gè)行業(yè)盛會(huì)中得到更多的認(rèn)可，也想借此機(jī)會(huì)讓企業(yè)品牌擴(kuò)大影響力，力求在LED顯示屏行業(yè)的大浪淘沙中打拼出一片新天地，贏得更多行業(yè)資深人士的賞識(shí)和肯定！
 
　　任何行業(yè)、產(chǎn)業(yè)“客訴”都是一項(xiàng)十分重要的工作，只有曾在線服務(wù)過(guò)，才知道難纏的可塑有多么棘手。有時(shí)是服務(wù)出錯(cuò)了，只好不停地賠不是，一不小心還容易吵起來(lái)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題也會(huì)在爭(zhēng)執(zhí)中復(fù)雜化......在LED顯示屏產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，客訴也一直都是讓很多企業(yè)頭疼的問(wèn)題，尤其涉及一些重大工程，如何能夠更好的安撫投訴客戶的情緒，以便更好解決問(wèn)題呢？
 
　　下面是一位業(yè)內(nèi)人士多年下來(lái)累積的客訴處理心法，一起來(lái)看看：
 
　　為什么上帝看到思考的人會(huì)笑？那是因?yàn)槿嗽谒伎?，卻又抓不住真理。因?yàn)槿嗽剿伎?，一個(gè)人的思想就越跟另一個(gè)人的思想相隔萬(wàn)里。 ——米蘭·昆德拉
 
　　但是往往知道這個(gè)道理的人多，能做到卻很少，那么除了這個(gè)基本認(rèn)知，還掌握以下三點(diǎn)，就能有更大的把我把客訴轉(zhuǎn)化成令人滿意的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：
 
　　心態(tài)要變：客戶抱怨，是幫你找出可改善之處
 
　　過(guò)去，服務(wù)人員總是把顧客抱怨當(dāng)作麻煩事，能躲則躲，內(nèi)心祈禱好都不要發(fā)生。但反過(guò)來(lái)想，客人特地找上你、不怕麻煩也要客訴，那何不感謝他愿意跨越重重障礙，只為了告訴你「這樣做才可以更好」呢？
 
　　并不是每個(gè)客訴都是來(lái)找麻煩，服務(wù)人員不該把所有客訴都想成「找麻煩」，而是抱持正面的態(tài)度看待抱怨，就有機(jī)會(huì)共同解決問(wèn)題，將抱怨轉(zhuǎn)化成信任。
 
　　想法要變：客訴不是個(gè)案處理，而要全盤(pán)檢討
 
　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)客訴背后都代表著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的議題。那些抱怨不可能是單一事件，比方說(shuō)客人抱怨客服態(tài)度不佳，或許表示店內(nèi)的培訓(xùn)制度有問(wèn)題，或是員工對(duì)店內(nèi)的認(rèn)同度不夠，需要額外的措施來(lái)補(bǔ)強(qiáng)。
 
　　因此只是處理好個(gè)別顧客的問(wèn)題是不夠的，更重要的是追蹤問(wèn)題的根源，并徹底預(yù)防相同的情形再次發(fā)生。好的顧客抱怨處理，不能把血止住就好，全面檢討如何避免再次受傷，才能發(fā)揮更完整的價(jià)值。
 
　　權(quán)限要變：讓線員工有權(quán)力處理客訴
 
　　專業(yè)人士指出,，在許多一秒惹惱客人的「方法」中，常見(jiàn)的一樣，就是對(duì)顧客說(shuō)：「我?guī)湍阏移渌块T(mén)處理喔?！共贿^(guò)有時(shí)候我們就是沒(méi)辦法幫客人處理問(wèn)題?。≌移渌心芰Φ娜藥兔μ幚?，有哪里不對(duì)嗎？
 
　　問(wèn)題的確不在找別人來(lái)幫忙，惹惱顧客的，是這句話帶來(lái)的不確定感。因?yàn)樗貌蝗菀渍疑夏?，你卻表示要讓其他人負(fù)責(zé)處理。而且這個(gè)「其他」部門(mén)是誰(shuí)？聽(tīng)起來(lái)，就象是要敷衍過(guò)去嘛。而這個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)單的解決方式，就是讓線人員成為客訴處理的「單一窗口」。
 
　　從流程下手改變，給予門(mén)店人員更全面的權(quán)限。即使遇到無(wú)法親身處理的問(wèn)題，也要清楚告知顧客轉(zhuǎn)介給哪個(gè)部門(mén)，以及自身的聯(lián)絡(luò)方式。別讓顧客不知道他的問(wèn)題到底是誰(shuí)在處理，或是想詢問(wèn)處理進(jìn)度時(shí)找不到人。
 
　　要知道，任何客訴處理，實(shí)際上都是一次化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，甚至帶來(lái)更多商機(jī)的技巧。所謂「行就是行」，能夠?qū)⒁陨纤鶎W(xué)付諸實(shí)踐的LED顯示屏企業(yè)，才能創(chuàng)造的服務(wù)質(zhì)量。
 
　　原標(biāo)題  LED屏企：面對(duì)客訴如何不委屈求全，也能讓客戶滿意離開(kāi)？
 
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