【安防展覽網(wǎng) 企業(yè)關(guān)注】事實(shí)證明，此次疫情已成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的催化劑，迫使各種規(guī)模的企業(yè)重新思考其運(yùn)營方式、為客戶提供什么，以及他們對員工的數(shù)字化體驗(yàn)進(jìn)行哪些投入。
Gartner副總裁兼杰出分析師豪爾赫·洛佩茲(Jorge Lopez)表示，在2020年3月之前，許多企業(yè)只是在改進(jìn)其當(dāng)前的工作，而不是進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
“在新冠疫情之前……我們的客戶中有約80%聲稱進(jìn)行轉(zhuǎn)型，但也未必進(jìn)行轉(zhuǎn)型，因?yàn)檗D(zhuǎn)型意味著進(jìn)行重大變革、開拓新市場和新收入渠道——甚至是全新的商業(yè)模式，”洛佩茲說。
但在過去的18個(gè)月中，自從遠(yuǎn)程辦公成為常態(tài)以來，各企業(yè)已加快推進(jìn)各項(xiàng)工作以更側(cè)重于數(shù)字化，這在很大程度上是向云端遷移，并部署協(xié)作工具以保持工作效率和凝聚力。
應(yīng)對疫情而需要加快創(chuàng)新現(xiàn)已成為主要趨勢。洛佩茲說：“我們正處在一個(gè)壓力巨大的時(shí)期……因此很難找到一個(gè)地方可以避免競爭。”“為了應(yīng)對新的市場狀況，轉(zhuǎn)型變得越來越必要。”
隨著員工開始重返工作場所，許多企業(yè)正在開發(fā)一些混合工作模式。憑借這些新技術(shù)方案來幫助企業(yè)保持競爭力，同時(shí)也在淘汰一些不再重要的IT資產(chǎn)。
洛佩茲指出，在某些情況下，對某些技術(shù)的投資和關(guān)注已經(jīng)趨冷，原因很簡單，因?yàn)樽兏锶绱酥?，以至于企業(yè)文化始終無法采用某些技術(shù)。“我們看到，某一技術(shù)的前景與公司利用該技術(shù)的能力之間存在緊張關(guān)系。”他說。
Gartner公司最近發(fā)布了其新興技術(shù)列表，其中包括不可替代代幣(NFT)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、生成式人工智能、同態(tài)加密和可組合式網(wǎng)絡(luò)。首席信息官們不一定都已使用了這些技術(shù)，因?yàn)樵S多人仍埋頭于進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化和在云端部署工作負(fù)載。
以下我們將看到IT主管們所說的熱門和冷門的數(shù)字趨勢。
熱門趨勢：自主操作
洛佩茲表示，人工智能的下一個(gè)層次是自主操作，其可將多個(gè)流程整合在一起，以完成某些任務(wù)，例如在幾分鐘內(nèi)獲得銀行貸款的資格，以及機(jī)器人可以提供一些理財(cái)建議。
機(jī)器人顧問“可部署人工智能技術(shù)，以簡化和降低提供投資建議的成本，并最終實(shí)現(xiàn)投資者的需求，”洛佩茲說。“金融服務(wù)行業(yè)已意識到，他們現(xiàn)在可以就獲得退休、養(yǎng)老金以及其他目標(biāo)和任務(wù)相關(guān)的優(yōu)質(zhì)建議而為您減少必須支付的費(fèi)用，而您也不必是富人。”Gartner公司預(yù)測，到2024年，機(jī)器人顧問將管理1.2萬億美元的資金，比 2020年增長30%。
熱門趨勢：自助服務(wù)體驗(yàn)
此次疫情還使大多數(shù)行業(yè)的客戶越來越適應(yīng)自助服務(wù)、移動(dòng)端和數(shù)字體驗(yàn)?？紤]到這一點(diǎn)，美國富國銀行(Wells Fargo)正在改變其目標(biāo)：過去必須在分行完成的工作“不再可行”，該銀行數(shù)字技術(shù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)執(zhí)行副總裁兼集團(tuán)首席信息官欽坦•梅塔(Chintan Mehta)說。
他表示，例如，在富國銀行的咨詢業(yè)務(wù)中，IT部門正在努力調(diào)整與財(cái)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的對話的數(shù)字版本，并使其語境化。
他說：“我們的優(yōu)先事項(xiàng)已經(jīng)改變……轉(zhuǎn)向建立更多的自助服務(wù)功能”，并將全方位銀行服務(wù)體驗(yàn)(包括傳統(tǒng)上在分行完成的所有業(yè)務(wù))引入數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。
例如，開設(shè)一個(gè)聯(lián)合銀行存款賬戶需要多人簽名，梅塔說。“要復(fù)制開設(shè)這類賬戶的自由互動(dòng)形式，需要一種不同的思維方式，”他說。“其挑戰(zhàn)在于如何以直觀且客戶會使用的方式來創(chuàng)建這些(交互過程)。”
熱門趨勢：自主無人機(jī)
自主操作的另一個(gè)子領(lǐng)域是自主無人機(jī)，行業(yè)觀察人士稱，由于該產(chǎn)品的成功發(fā)展，它正變得越來越主流。
例如，洛佩茲表示，美國空軍正在使用無人機(jī)編隊(duì)“在沿途辨識目標(biāo)，然后消滅敵人”。 “這種特殊類型的無人機(jī)能夠比人類更快地做出決定——它們比人類做得更好。”
在疫情期間獲得美國聯(lián)邦航空局(FAA)的豁免后，Novant Health公司使用無人機(jī)作為一種“分配機(jī)制”，在人口稠密地區(qū)進(jìn)行長達(dá)30英里的往返飛行，將個(gè)人防護(hù)裝備(PPE)運(yùn)送到一些物資短缺的社區(qū)，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行副總裁兼首席轉(zhuǎn)型和數(shù)字官Angela Yochem說。
她表示，我們的醫(yī)療體系分布在800個(gè)不同地點(diǎn)，“我們正在尋找一個(gè)未來的潛在方案，這樣我們就可以在向各地區(qū)分發(fā)個(gè)人防護(hù)裝備或稀缺資源等物品時(shí)變得更精確。”她說：“我們決定采用一種可以按需提供且?guī)缀趿⒓垂?yīng)個(gè)人防護(hù)裝備的方法，即使用無人機(jī)。”
熱門趨勢：預(yù)測性人工智能
越來越多的企業(yè)正在依賴人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以獲取其行業(yè)各個(gè)方面的信息，包括銷售預(yù)測、設(shè)備維護(hù)、健康問題等。
例如，Novant Health公司位于美國東南部的“卒中高發(fā)帶”，進(jìn)行了大量的急診CT掃描，以查看患者是否發(fā)生腦出血，如果發(fā)生出血，是否可以手術(shù)，Yochem說。
她表示，CT掃描可能需要幾分鐘才能完成——當(dāng)一個(gè)人中風(fēng)時(shí)，每一分鐘都很重要。Yochem表示，在第三方供應(yīng)商的幫助下，Novant Health公司正在使用AI算法將CT掃描數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆贫耍撍惴ㄉ踔猎趻呙璨僮魍瓿芍熬蛻?yīng)用到該圖像數(shù)據(jù)中。她表示，這使醫(yī)生能夠在短短14分鐘內(nèi)來預(yù)測是否可以進(jìn)行閉塞手術(shù)。
Novant公司還構(gòu)建了一些模擬分析功能，可以在其他重大病癥發(fā)生之前對其進(jìn)行預(yù)測。“當(dāng)我們讓患者出院時(shí)，我們可以非常準(zhǔn)確地預(yù)測某一心臟健康問題發(fā)生的可能性，例如心臟病發(fā)作或心律失常(而使患者再次返回就診)，或心房顫動(dòng)。”她說。
其他用例還包括預(yù)防自殺和阿片類藥物成癮。Yochem表示，Novant Health公司最近使用了一種算法，可以分析乳房X線照片，并預(yù)測患者在四年內(nèi)患乳腺癌的可能性。
西奈山醫(yī)院(Mount Sinai Hospital)也在使用臨床人工智能，其執(zhí)行副總裁兼首席信息官克莉絲汀·邁爾斯(Kristin Myers)表示，“將(電子病歷)數(shù)據(jù)與成像和自然語言處理相結(jié)合的多模態(tài)算法正在開啟新一代AI產(chǎn)品。”她表示，這些產(chǎn)品會提高醫(yī)療質(zhì)量、患者安全性和醫(yī)療體系的運(yùn)營工作。
邁爾斯表示，西奈山醫(yī)院還在部署AI聊天機(jī)器人，這樣患者就可以與機(jī)器人交流，并獲得實(shí)時(shí)問題解答。她表示，該機(jī)器人還可以決定何時(shí)需要與臨床醫(yī)生進(jìn)行更深入的接觸。
冷門趨勢：區(qū)塊鏈
洛佩茲表示，盡管區(qū)塊鏈仍得到大量的關(guān)注且很多工作正在進(jìn)行，但問題是，需要花費(fèi)多大精力才能使區(qū)塊鏈得到應(yīng)用。“目前，其復(fù)雜性已經(jīng)在一定程度上降低了人們的熱情。”他說。
Yochem表示贊同，并說道，區(qū)塊鏈非常適合于在其設(shè)計(jì)用途的領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)施，即維護(hù)分布式賬本，尤其是在金融交易中。
但“圍繞區(qū)塊鏈，我們確實(shí)看到了很多不當(dāng)?shù)某醋鳎瑓s完全沒有意識到與之相關(guān)的成本。”她說。Yochem補(bǔ)充道，還有其他一些較老的技術(shù)可以更廉價(jià)地進(jìn)行應(yīng)用以維護(hù)交易的完整性。
“區(qū)塊鏈可以為特定的用例提供非常出色的解決方案，但不幸的是，這些炒作已超出了人們的預(yù)期。”Yochem說。“人們對區(qū)塊鏈的興趣已經(jīng)變淡了。”
熱門趨勢：在建立客戶生態(tài)系統(tǒng)的同時(shí)，工作形式也在不斷變化
梅塔表示，關(guān)于未來人們將如何工作已有大量的討論，而對富國銀行而言，這涉及到建立一個(gè)可提供全面數(shù)字銀行業(yè)務(wù)的“客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”所面臨的挑戰(zhàn)。
他表示，在客戶想去的地方與他們會面，這并不是什么新鮮事，但疫情使這一方式變得更加困難。“您仍需要提供各種服務(wù)，而且需要一種不同的工作方式，因此您需要以不同的方式來為客戶和員工設(shè)計(jì)解決方案。”
他表示，富國銀行正在努力增加自助交易的范圍，并將大量產(chǎn)品相關(guān)的溝通過程從分行和客服中心轉(zhuǎn)移到線上和移動(dòng)設(shè)備上。梅塔表示，我們的目標(biāo)是利用“人力資本來做更重要的事情，比如未來計(jì)劃”。“要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，您必須將大量人工流程數(shù)字化。”
他補(bǔ)充說，一些客戶可能不想再去實(shí)體店面，因此您需要以安全有效的方式來提供各項(xiàng)服務(wù)。而這需要您重新思考各種體驗(yàn)以改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞剑?ldquo;這也意味著需要改變您與客戶的互動(dòng)方式。”
梅塔認(rèn)為，新冠疫情催生了一些可能無法持續(xù)的臨時(shí)解決方案。“此次疫情造成了工作的暫停和形成了一些變通辦法，但其并不是最佳和可持續(xù)的方案，因此現(xiàn)在您必須使這些方案具有可持續(xù)性，從而使這些方案適用于客戶以及提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)成員。”
他表示，新的工作方式還包括更多地使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)(包括自然語言處理和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò))，以促進(jìn)交流。
基于對話式人工智能的銀行業(yè)務(wù)正在引領(lǐng)與客戶溝通的新方式。“隨著我們的發(fā)展，該業(yè)務(wù)變得越來越重要。”梅塔說。
熱門趨勢：數(shù)字孿生
在8月份亨利颶風(fēng)來襲期間，馬薩諸塞州交通局(MBTA)首次嘗試了首席信息官約翰·格倫農(nóng)(John Glennon)所說的數(shù)字孿生的“初級形式”?，F(xiàn)在，格倫農(nóng)非?？春檬褂酶鞣N數(shù)據(jù)集來構(gòu)建虛擬模型以表示物理實(shí)體。
格倫農(nóng)表示，馬薩諸塞州交通局已將來自美國國家氣象局的天氣數(shù)據(jù)與地圖數(shù)據(jù)匯總在一起，以獲得有關(guān)風(fēng)暴的信息，并會告知官員們，風(fēng)暴將對公共汽車和火車運(yùn)營產(chǎn)生什么影響。
格倫農(nóng)表示，這些數(shù)據(jù)與波士頓市的交通模式數(shù)據(jù)被重疊放在一起。“想想一張平面地圖，然后我們把鐵路線、地鐵線、車站和基礎(chǔ)設(shè)施放在上面，然后在此之上，我們能夠模擬天氣隨時(shí)間而產(chǎn)生的影響。”他說。“我認(rèn)為這是未來的趨勢。”
冷門趨勢：辦公技術(shù)支柱
隨著人工智能和其他新興技術(shù)的廣泛使用，人們很容易忘記，大部分日常業(yè)務(wù)運(yùn)營都依賴于上個(gè)世紀(jì)甚至更早的辦公技術(shù)。對于那些仍然依賴于這些過時(shí)的溝通和協(xié)作方式的企業(yè)來說，這種情況終于發(fā)生了改變——這在很大程度上要?dú)w功于疫情期間居家辦公的規(guī)定。
邁爾斯表示，例如，隨著時(shí)間的推移，移動(dòng)端優(yōu)先的方式使西奈山醫(yī)院減少了對呼叫器的依賴。實(shí)體傳真機(jī)也正在成為過去。
“我們越來越接近一個(gè)現(xiàn)實(shí)，即傳真機(jī)將不再用于臨床工作中，”她說。“互操作性方面的改進(jìn)將為那些希望以電子方式共享病歷的患者帶來更好的體驗(yàn)。”
信息技術(shù)副總裁大衛(wèi)·H. 德蘭(David H. Tran)表示，洛杉磯警察聯(lián)邦信貸聯(lián)盟(Los Angeles Police Federal Credit Union)于2020年淘汰了傳真機(jī)，現(xiàn)在開始使用電子傳真。
“紙質(zhì)文件也將消失……我們正在轉(zhuǎn)向使用在線文檔簽名。”德蘭說。在其他實(shí)體基礎(chǔ)設(shè)施方面，德蘭認(rèn)為ATM機(jī)的使用將“逐漸趨冷”，盡管他認(rèn)為現(xiàn)金永遠(yuǎn)不會完全消失。
熱門趨勢：高級傳感器
邁爾斯表示，許多美國人在整個(gè)疫情期間都體驗(yàn)到了虛擬醫(yī)療的便利，而且越來越多的醫(yī)療服務(wù)將在傳統(tǒng)醫(yī)療環(huán)境之外提供，并會以“家庭醫(yī)院”和通過遠(yuǎn)程患者監(jiān)護(hù)的方式提供。
Yochem回應(yīng)道，從邊緣流入的數(shù)據(jù)是通過“快速發(fā)展”的“極致連接”實(shí)現(xiàn)的，特別是隨著5G的出現(xiàn)，使得遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)成為可能。
“我們現(xiàn)在能夠通過多個(gè)蜂窩連接點(diǎn)連接到任何位置，”包括配有藍(lán)牙和WiFi功能的設(shè)備，她說。“這些具有高級傳感器功能的設(shè)備可以通過多種方式連接到一些中央數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。”
這同樣也發(fā)生在其他行業(yè)。Yochem表示，如果某一制造商正在運(yùn)輸集裝箱，則先進(jìn)的傳感器將會顯示溫度變化或提示是否有人打開集裝箱。
“無論哪種業(yè)務(wù)類型，在整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)位置配備先進(jìn)的眼睛和耳朵——而在我們的業(yè)務(wù)中，即是患者所在的位置——這是非常令人興奮的，”Yochem說。
漸冷的趨勢：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)
梅塔表示，人們一直認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該負(fù)責(zé)客戶溝通和提供體驗(yàn)，但如今這種觀念不再適用。例如，他指出這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，即每筆銀行交易過去都?xì)w某一客戶的銀行來負(fù)責(zé)處理。如今，“如果我要買一輛車，我會與某一汽車經(jīng)銷商溝通，而不是與居于中間的銀行，”他說。“這對我們來說意味著，我們在提供銀行服務(wù)，但我們不是客戶從頭到尾要接觸的對象。”
梅塔表示，在后端，整合工作是通過使用API和“銀行即服務(wù)”來完成的。“這是一件大事; 每個(gè)人都負(fù)責(zé)自己客戶的溝通，這一觀念不一定總是正確的，”他說。同樣，如果某一客戶正在買房，他們將花更多時(shí)間在那些可提供更多服務(wù)的零售抵押貸款平臺上，梅塔補(bǔ)充道。“作為一個(gè)行業(yè)，我們必須考慮到這一根本性的轉(zhuǎn)變。”
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