【中國安防展覽網(wǎng) 品牌專欄】 對(duì)于高防衛(wèi)狀態(tài)場(chǎng)所，技防手段與物防、人防共同打造嚴(yán)密的安全區(qū)。而一旦發(fā)生上述情況，即安防產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，安防系統(tǒng)防衛(wèi)空缺，將迎來一場(chǎng)爭(zhēng)分奪秒的搶修戰(zhàn)。此時(shí)，安防廠商的服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)效率成為關(guān)鍵。
河北某油庫監(jiān)控室
安保人員A：“上個(gè)月，我們剛安裝的視頻監(jiān)控沒畫面了！”
安保隊(duì)長：“立馬檢查，查出問題，即刻恢復(fù)！”
安保人員A：“已派人檢查，無法查到故障。”
安保隊(duì)長：“情況緊急，馬上通知視頻廠家，爭(zhēng)分奪秒維修！”
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)作為銷售的一部分，已成為眾多品牌新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。而對(duì)于安防這樣特殊的行業(yè)，安防產(chǎn)品通常被要求全天候24小時(shí)，不停機(jī)待命。當(dāng)設(shè)備故障時(shí)，快速響應(yīng)速度，成為衡量廠商售后服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)。如何及時(shí)地解決問題，爭(zhēng)分奪秒保衛(wèi)項(xiàng)目地24小時(shí)安全，成為廣拓一直在思考的問題。
大量調(diào)研，解決用戶服務(wù)痛點(diǎn)
自5月開始，安防行業(yè)進(jìn)入銷售旺季，售后服務(wù)需求隨之激增，全行業(yè)迎來服務(wù)大考。廣拓早已悄然修煉好內(nèi)功，提升售后服務(wù)管理效率，開通微信在線報(bào)修查詢功能，構(gòu)筑用戶自主報(bào)修服務(wù)管理，推進(jìn)實(shí)體售后服務(wù)能力向定制化、化發(fā)展。
基于在行業(yè)十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及大量的調(diào)研分析，廣拓梳理出用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)上關(guān)心的痛點(diǎn)，主要集中在以下幾個(gè)方面：
用戶服務(wù)需求痛點(diǎn)明確，為服務(wù)優(yōu)化升級(jí)指出了方向。目前，廣拓售后服務(wù)部門已實(shí)現(xiàn)快捷、的服務(wù)體系，可動(dòng)態(tài)調(diào)整人工安排，進(jìn)行迅速及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)，提升用戶體驗(yàn)的便捷性和滿意度。
廣拓服務(wù)，“高質(zhì) 專業(yè) 效率”
作為安防企業(yè)，我們深知，在這個(gè)瞬息萬變的時(shí)代，服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)同樣重要。廣拓始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并以“白莉安”原則對(duì)提供的服務(wù)自問自責(zé)，為客戶提供全心全意的服務(wù)。
廣拓服務(wù)理念：“以客戶為中心”
廣拓提供的服務(wù)貫穿于市場(chǎng)、研發(fā)、銷售、制造、售后等全業(yè)務(wù)流程，全業(yè)務(wù)流程皆以客戶需求為導(dǎo)向。
廣拓服務(wù)制度：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度
廣拓不斷建立完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，并不斷培訓(xùn)以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)。同時(shí)建立統(tǒng)一化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一工程師上門勘查、指導(dǎo)、維修、技術(shù)輔導(dǎo)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一。
廣拓服務(wù)承諾：7X24小時(shí)服務(wù)
我們承諾：時(shí)間滿足客戶需求，為客戶提供服務(wù)。廣拓業(yè)務(wù)人員全天候待機(jī)，技術(shù)服務(wù)熱線全天候接聽客戶技術(shù)疑問。
廣拓服務(wù)渠道：多渠道 智能化
客戶可通過服務(wù)熱線、Gato廣拓微信公眾號(hào)、Gato廣拓產(chǎn)品微信公眾號(hào)，查詢廣拓產(chǎn)品相關(guān)資料、技術(shù)安裝指導(dǎo)資料、技術(shù)遠(yuǎn)程指導(dǎo)等內(nèi)容。在售后方面，“Gato廣拓”微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)修、查詢售后服務(wù)進(jìn)度等功能。
“高質(zhì)量服務(wù)本屬于本職工作”，他們引客戶*點(diǎn)贊
廣拓曾為10000+用戶帶去過安防服務(wù)，一旦項(xiàng)目設(shè)備出現(xiàn)問題，廣拓技術(shù)人員也是時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)解決，甲方客戶對(duì)于廣拓的積極配合總是給予高度贊揚(yáng)與認(rèn)可。
通過一封封來自客戶的表揚(yáng)信，小編找到了一位與廣拓幾乎一同成長的技術(shù)人員，他簡單講述了其中一封表揚(yáng)信背后的故事：
溫州動(dòng)車車輛段施工現(xiàn)場(chǎng)圖
“記得2016年，上海鐵路局為配合G20峰會(huì)*防爆需求，在虹橋動(dòng)車所、溫州動(dòng)車所、杭州動(dòng)車所、上海動(dòng)車段增設(shè)安防系統(tǒng)，甲方選擇了廣拓電子圍欄與視頻監(jiān)控結(jié)合的安防系統(tǒng)，可是當(dāng)時(shí)項(xiàng)目需求非常緊急，我們加班加點(diǎn)，配合甲方完成了項(xiàng)目。期間設(shè)備由于惡劣天氣原因，我緊急處理過一次……總而言之，在我們眼里，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)只是我們的本職工作而已。”
據(jù)了解，在溫州動(dòng)車所項(xiàng)目中，他們需要在不影響正常鐵路運(yùn)行的前提下作業(yè)，用20天時(shí)間搭建了整套安防系統(tǒng)，期間皆是加班加點(diǎn)、抽空隙作業(yè)，辛苦不言而喻……在他們眼里，他們只是坐著本職工作，而客戶，卻被他們的認(rèn)真、勤懇、的服務(wù)所感動(dòng)。
廣拓人不變的承諾
在接受行業(yè)媒體《中國安防》雜志采訪時(shí)，廣拓總經(jīng)理王雷先生，曾這樣解析廣拓的服務(wù)理念與服務(wù)能力：
“一旦安防設(shè)備產(chǎn)生故障，使用者迫切的需求就是及時(shí)地恢復(fù)，尤其是安防行業(yè)，因此我們提供了的保障服務(wù)。”
“在保修期內(nèi)，我們會(huì)免費(fèi)上門對(duì)產(chǎn)品和系統(tǒng)進(jìn)行每半年一次的保養(yǎng)維護(hù)，期間廣拓的職業(yè)技術(shù)人員會(huì)仔細(xì)檢查每一臺(tái)機(jī)器的運(yùn)行情況，同時(shí)也會(huì)在時(shí)間告知產(chǎn)品升級(jí)或新技術(shù)改進(jìn)的信息及處理辦法。”
“我們有遍布全國的服務(wù)支持體系，故障修復(fù)周期可縮短為2個(gè)工作日，對(duì)于個(gè)別嚴(yán)重的故障，如果需要返回原廠維修或者是需要技術(shù)員上門進(jìn)行維修，在接到通知24小時(shí)內(nèi)公司就會(huì)派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，排除故障。”
“在工程安裝中，我們會(huì)對(duì)客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，包括產(chǎn)品具體操作、一般故障排除及保養(yǎng)、維修工藝和處理方法，如果該系統(tǒng)有重大活動(dòng)需要時(shí)，公司也可派出經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保駕服務(wù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。”
十余年來，廣拓倡導(dǎo)的“以客戶為中心”的工作理念已滲入廣拓每一位工作崗位，廣拓人承諾，將持續(xù)為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
高品質(zhì)服務(wù)，廣拓將持續(xù)堅(jiān)守
在這個(gè)萬眾創(chuàng)新的時(shí)代，廣拓作為科技型企業(yè)，從未停止前行的腳步，十年如一日地堅(jiān)守“高精尖”品質(zhì)研發(fā)之路，成就了廣拓在業(yè)內(nèi)引以為傲的眾多技術(shù)。面對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)，除了高精尖的產(chǎn)品質(zhì)量、多樣化的營銷方式外，高品質(zhì)服務(wù)越來越成為未來市場(chǎng)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。廣拓以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、服務(wù)水平、快速及時(shí)的服務(wù)速度，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。
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