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　　【中國(guó)安防展覽網(wǎng) 企業(yè)關(guān)注】伴隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)碰撞出火花，其中就包括車(chē)聯(lián)網(wǎng)。車(chē)聯(lián)網(wǎng)是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通信等技術(shù)，以汽車(chē)為載體，通過(guò)云計(jì)算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)的人、車(chē)、路、環(huán)境一體化。從概念提出以來(lái)，車(chē)聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)經(jīng)歷了多年的發(fā)展，但就目前的情況，無(wú)論是從用戶(hù)規(guī)模方面，還是從盈利情況方面來(lái)看，都還沒(méi)有幾家成功的企業(yè)。如果說(shuō)某一家企業(yè)沒(méi)有成功，尚在情理之中，倘若不成功成為整個(gè)行業(yè)的普遍性現(xiàn)象時(shí)，就有必要進(jìn)行重新思考。車(chē)聯(lián)網(wǎng)本身是個(gè)偽命題還是大家的思路都有問(wèn)題呢？顯然不是前者，探討這個(gè)問(wèn)題，或許得從自身談起。無(wú)論從哪個(gè)角度看，車(chē)聯(lián)網(wǎng)終將客觀存在，而要變的，是我們的思維。
　　
　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)之變
　　
　　《周易·系辭》有言：窮則變，變則通，通則久。既然車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在著普遍性的問(wèn)題，那么就需要對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)作思維求變。如果說(shuō)要變，究竟從哪里開(kāi)始變，怎么變？
　　
　　我們談車(chē)聯(lián)網(wǎng)的變，首先要從經(jīng)營(yíng)思維上去變。企業(yè)要做好車(chē)聯(lián)網(wǎng)，除了推出用戶(hù)體驗(yàn)好，穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品之外，還需要做好運(yùn)營(yíng)。這個(gè)運(yùn)營(yíng)不是指運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制方面的運(yùn)營(yíng)管理，而是指提供服務(wù)過(guò)程中的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)以及商務(wù)運(yùn)營(yíng)?，F(xiàn)階段，車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的短板很多，但運(yùn)營(yíng)是其中薄弱的環(huán)節(jié)。目前所提供的服務(wù)只是利用平臺(tái)和終端，完成了一些功能而已，服務(wù)商并沒(méi)有做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。如果我們要分析為什么當(dāng)前車(chē)聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)粘性不夠，忠誠(chéng)度低，流失率高等問(wèn)題，就不得不關(guān)注運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)就是通過(guò)市場(chǎng)銷(xiāo)售發(fā)展一批新用戶(hù)，有了新用戶(hù)之后，通過(guò)一定的措施和方法告訴用戶(hù)使用的理由，通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段讓這些用戶(hù)能夠留下來(lái)，并持續(xù)強(qiáng)化，終目的是讓用戶(hù)高頻次大規(guī)模使用該產(chǎn)品或服務(wù)，除此之外，運(yùn)營(yíng)還承擔(dān)著客服的作用。在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中要做好內(nèi)容更新維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化梳理；數(shù)據(jù)挖掘分析，要做好用戶(hù)研究管理、潛水用戶(hù)的召回、用戶(hù)使用的激勵(lì)體系等。
　　
　　以車(chē)隊(duì)服務(wù)類(lèi)為例，如果只是搭建一個(gè)車(chē)主溝通的渠道，不去運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)一般不怎么去體驗(yàn)，如果有主持人和群里的用戶(hù)互動(dòng)，不斷組織一些話題讓用戶(hù)去討論，效果肯定不一樣。尤其是以i-Call為主要服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)提供，更應(yīng)該在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)方面做文章，因?yàn)榭头藛T離用戶(hù)近，了解用戶(hù)想要什么，因此，在服務(wù)的過(guò)程中要貼近用戶(hù)、引導(dǎo)用戶(hù)、激活用戶(hù)，這些就是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。以UGC業(yè)務(wù)為例，既然服務(wù)商需要用戶(hù)提供停車(chē)場(chǎng)、路況及電子狗等內(nèi)容，就需要做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，要做好用戶(hù)的激勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)用戶(hù)參與。車(chē)聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，很多內(nèi)容需要整合，因此，商務(wù)運(yùn)營(yíng)在運(yùn)營(yíng)中也是*的一環(huán)。比如整合第三方的緊急救援機(jī)構(gòu)，與銀行信用卡機(jī)構(gòu)的合作，與4S店、維修站及加油站的合作等等。所以服務(wù)商要做好思維的轉(zhuǎn)變，從過(guò)去只關(guān)注產(chǎn)品向運(yùn)營(yíng)方面轉(zhuǎn)變，通過(guò)不同的運(yùn)營(yíng)手段才能降低客戶(hù)的流失率，提高用戶(hù)的粘性。
　　
　　《道德經(jīng)》有言：“圖難于其易，為大于其細(xì)。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)”。這句話告訴我們，天下的難事，一定從簡(jiǎn)易的地方做起；天下的大事，一定從細(xì)節(jié)做起。因此，做車(chē)聯(lián)網(wǎng)，一定要將用戶(hù)的體驗(yàn)落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)。
　　
　　用戶(hù)體驗(yàn)是一種在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受，包括使用前、使用中和使用后對(duì)產(chǎn)品視覺(jué)和易用性的全部感受。用戶(hù)體驗(yàn)不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃人員的感受，也不是渠道代理商的感受，而是用戶(hù)真正的感受。
　　
　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過(guò)于依賴(lài)于渠道，因此，渠道的需求就是車(chē)主的需求，渠道要什么，廠商就做什么，用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)也是以渠道為中心，尤其是在產(chǎn)品方面，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員基本上是迎合渠道的感受，而不是用戶(hù)的感受，對(duì)于用戶(hù)的真正需求，并不是很在意，或者說(shuō)并沒(méi)有去調(diào)研車(chē)主的真正需求，因此，很難將產(chǎn)品做到，也很難有好的用戶(hù)體驗(yàn)，自然贏取不了用戶(hù)的口碑。在這種情況下，我們要切實(shí)明白，滿(mǎn)足用戶(hù)需求是做好用戶(hù)體驗(yàn)的步，要改變思路，盡可能地走近用戶(hù)，以用戶(hù)為中心，切入用戶(hù)需求結(jié)構(gòu)，把用戶(hù)體驗(yàn)作為產(chǎn)品或服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為用戶(hù)提供很多的價(jià)值。
　　
　　以一鍵通為例，如果一鍵接不通電話，就說(shuō)明產(chǎn)品不能用；如果接通電話后通話質(zhì)量不好，說(shuō)明產(chǎn)品不好用；如果客服人員無(wú)法提供服務(wù)，或者提供的服務(wù)質(zhì)量差，就說(shuō)明用得不好。真正好的用戶(hù)體驗(yàn)是一鍵能順利接通電話，接通電話后不受方言的影響能快速提供貼心的服務(wù)，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。解決了能不能用，好不好用，用的好不好三個(gè)方面，就是好的用戶(hù)體驗(yàn)。
　　
　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品通常不追求大而全，而是抓住用戶(hù)某個(gè)痛點(diǎn)或價(jià)值點(diǎn)，針對(duì)性地做出定位明確的產(chǎn)品。尤其對(duì)于車(chē)載產(chǎn)品，在功能上盡量簡(jiǎn)單明確，即便要做大做復(fù)雜也是慢慢地加上去。體驗(yàn)上盡量做到簡(jiǎn)單易上手，甚至使”界面消失“，僅憑本能和直覺(jué)操作，這樣的用戶(hù)體驗(yàn)才叫。
　　
　　正視現(xiàn)實(shí)，因勢(shì)利導(dǎo)，順勢(shì)而為
　　
　　今年年初，總理在政府工作報(bào)告中提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)計(jì)劃。“互聯(lián)網(wǎng)＋”，“＋”什么呢？簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是需要將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合，促進(jìn)各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，優(yōu)化傳統(tǒng)行業(yè)，盤(pán)活現(xiàn)有資源。目前全社會(huì)都在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的大勢(shì)下蓬勃發(fā)展，那么車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也應(yīng)該借勢(shì)而行。企業(yè)要把握好“勢(shì)”態(tài)的發(fā)展，運(yùn)用“勢(shì)”的契機(jī)，及時(shí)抓住廣受關(guān)注的新政策，分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)及產(chǎn)品情況，全面進(jìn)行梳理優(yōu)化，真正解決當(dāng)前車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)所遇到的一些問(wèn)題。
　　
　　我們以貨車(chē)為例，2014年，交通部頒發(fā)了第5號(hào)文件《道路運(yùn)輸車(chē)輛動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理辦法》，要求重型載貨汽車(chē)和半掛牽引車(chē)在出廠前應(yīng)當(dāng)安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，并接入全國(guó)道路貨運(yùn)車(chē)輛公共監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)。這一套系統(tǒng)也就是我們所提的商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)。從目前實(shí)施的情況看，商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的主要目的一方面是應(yīng)付交通主管部門(mén)的檢查，另一方面，用于車(chē)輛的安全監(jiān)控。尤其是對(duì)于物流行業(yè)而言，只是解決了運(yùn)輸過(guò)程的透明化管理，并沒(méi)有為物流公司或車(chē)主帶來(lái)真正有價(jià)值的服務(wù)。而對(duì)于服務(wù)提供商而言，競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)基本采取*式的打法。如果一味守成，不求變，那么被淘汰是必然的。