一、 物流快遞行業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

     隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，目前，快遞行業(yè)對呼叫中心的需要正處于如下的狀態(tài)：

      外資進(jìn)入國內(nèi)市場便攜此利器，服務(wù)水平與國外保持一致，正大幅搶占市場；

      中資大型快遞隨著不斷壯大，開始注重服務(wù)，這部分已經(jīng)做大的快遞公司如宅急送、順豐已經(jīng)建立的呼叫中心，統(tǒng)一下單，效率和客戶保有率非常高；

     眾多中資民營快遞，特別是以加盟方式為主的快遞公司，由于投資主體是各個(gè)加盟點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)人群。一方面部分公司還沒有意識到服務(wù)對快遞公司生存至關(guān)重要的作用，仍然木然于問題纏身客戶普遍抱怨的狀態(tài)，另一部分深受其苦的公司，面對高昂的呼叫中心建設(shè)費(fèi)用只能暫且忍耐，舉步不前，還有一部分痛下決心上馬普通呼叫中心的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務(wù)流程無法緊密結(jié)合，效果大打折扣。

     據(jù)調(diào)查的情況分析，一個(gè)接近終端的快遞公司分點(diǎn)，每天的接單量在600票以上的時(shí)候，對呼叫中心的需求會大幅增加，而此時(shí)應(yīng)用匹配的呼叫中心及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)也能夠讓其業(yè)務(wù)得到成倍的增長。

      因此成本高昂、與行業(yè)特征關(guān)聯(lián)不足是中小民營快遞公司對呼叫中心系統(tǒng)渴望又無奈的主要原因。

二、華興融合HSS物流呼叫中心方案將為您解決如下問題

三、怎樣克服這些頭疼的問題？

1、客戶資料運(yùn)作

客戶資料數(shù)據(jù)庫，讓您的客戶資料動(dòng)態(tài)更新，不用再擔(dān)心公司無法知道客戶情況；業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動(dòng)情況，減少客戶流失。

2、外勤人員安排

外勤短信通知?？蛻綦娫捪聠?，貨品規(guī)格重量記入數(shù)據(jù)庫，下單完畢，客服人員選擇片區(qū)取件員，輕輕一點(diǎn)，客戶資料及貨物資料全部發(fā)送至取件員手機(jī)，不會遺忘，不再混淆。 

3、個(gè)性化電話服務(wù)

客戶來電，根據(jù)號碼，客戶資料自動(dòng)彈出，客服人員時(shí)間報(bào)出客戶姓名，并對客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫，動(dòng)態(tài)更新。讓客戶體會到溫暖的服務(wù)。

4、電話分配、分機(jī)隨身帶

電話排隊(duì)，分機(jī)隨行。公司總機(jī)占線，客戶電話進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶掛機(jī)，客服空閑后得到提醒，時(shí)間復(fù)機(jī)?？头x席，通過分機(jī)隨行，轉(zhuǎn)呼到其手機(jī)，客戶電話不會落空。

5、快遞數(shù)據(jù)管理統(tǒng)計(jì)

結(jié)賬管理適應(yīng)多種情況，月結(jié)、現(xiàn)付查詢方便。提成管理方便簡單，根據(jù)每次收派件設(shè)定的

收件員，月底自動(dòng)形成提成明細(xì)，直接打印，無需再經(jīng)核算。運(yùn)單管理簡單方便，浪費(fèi)情況

大量減少。

6、電話服務(wù)監(jiān)控

電話錄音，電話，強(qiáng)行轉(zhuǎn)接，讓您隨時(shí)控制或檢查客服情況，保證客服質(zhì)量穩(wěn)定。 

7、電話會議

30方電話會議，讓您不在身邊的部署無需驅(qū)車趕來，各種通氣會議召開簡便。為您節(jié)省大量的組織時(shí)間和燃油路費(fèi)。

四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

HSS-2000系統(tǒng)包括：HSS-2000核心交換平臺、接入語音網(wǎng)關(guān)、坐席終端配置三部分。

系統(tǒng)的總體架構(gòu)如下圖所示：