聯(lián)網(wǎng)報警風風雨雨以度過20余年的春秋，支持我們走到今天的除了聯(lián)網(wǎng)報警器材與平臺的變革、改進之外，就是日積月累的內(nèi)部管理與針對各地區(qū)不同的人文、地理特征而衍生的具有當?shù)靥厣穆?lián)網(wǎng)報警運營管理新模式。
　　
　　聯(lián)網(wǎng)報警發(fā)展至今，已經(jīng)根據(jù)地域的不同和同行業(yè)的不懈努力，衍生了形形色色的運用方式與固有模式。無論是以物業(yè)公司為依托的中心平臺，還是以保安公司為基礎(chǔ)的聯(lián)網(wǎng)報警服務中心，無論是以*局110同設一個中心平臺，還是自設轉(zhuǎn)警平臺與*局平臺相轉(zhuǎn)接的報警中心。都應本著聯(lián)網(wǎng)客戶需求為根本的目標進行聯(lián)網(wǎng)報警的運用，才能是發(fā)展之根本。如滿足不來聯(lián)網(wǎng)客戶的根本需求聯(lián)網(wǎng)報警生存定無根基，何談發(fā)展，而面對聯(lián)網(wǎng)客戶日新月異意識的改變以及行業(yè)內(nèi)部的競爭導致聯(lián)網(wǎng)報警發(fā)展不能得到有序、良性的發(fā)展。我認為聯(lián)網(wǎng)報警運營管理必須解決以下幾個問題。
　　
　　一、部門組建
　　
　　聯(lián)網(wǎng)報警中心組建必須遵循人防+技防的經(jīng)營原則，而且二者投入要均衡對等。人防是指巡邏隊、出警隊、安保部、綜合部、定損部等人力處理警情的現(xiàn)場出警核查人員。主要是根據(jù)各個地域不同的客戶需求和意識所組建，例如：當?shù)刂伟矤顩r較差，經(jīng)常出現(xiàn)盜竊、搶劫等治安案件，就不僅僅需要設立出警、處警的部門，還要設立巡邏、巡更、巡檢等部門，增強當?shù)貪撛诳蛻魧β?lián)網(wǎng)報警的依賴性。尤其像工廠、牧場等無法安裝防盜報警裝置的場所，就要利用地理、地勢和根據(jù)客戶需求設置專門的安保部，用人防解決其需求，這種條件下就要在注冊保安公司的基礎(chǔ)上進行實施。技防則是技術(shù)部、接警中心、工程部、質(zhì)檢部等對整套聯(lián)網(wǎng)報警運營起保障作用的軟件、硬件的操作、維修、施工、保障體系。技防是聯(lián)網(wǎng)報警開展的基礎(chǔ)與核心。部門設置還是主要依據(jù)客戶需求來設立，無論是前段器材的故障或不穩(wěn)定，或是中心平臺的不完善、功能缺陷等都會出現(xiàn)漏報、誤報更嚴重的就是不報警的現(xiàn)象發(fā)生。一旦出現(xiàn)這種情況，人防就如同虛設。如所組建中心有自己的研發(fā)團隊，就要對自己的產(chǎn)品軟硬件進行反復改進、測試。而所建中心只是集成商，沒有研發(fā)團隊就要設立技術(shù)部對中國安防市場形形色色的安防報警產(chǎn)品的選型、測試和對客戶需求分析從眾多的報警器生產(chǎn)廠家與報警軟件公司中進行精心篩選。從中找到適合當?shù)貧夂颉⑷宋男枨蠛惋L俗習慣的報警軟件及器材。
　　
　　其次就是工程的組建，工程的施工工藝與實施，是產(chǎn)品發(fā)揮效能是否zui大化的根本保障，發(fā)展至今很多被盜案例都是因為工程人員施工失誤導致的被盜案件，所有工程部必須要有一支技術(shù)過硬、有思想、能適應任何施工環(huán)境的攻堅人員。
　　
　　zui重要的就是市場營銷部，也可叫業(yè)務部，是聯(lián)網(wǎng)報警業(yè)務開展*的。
　　
　　二、職責流程
　　
　　和其他行業(yè)一樣，聯(lián)網(wǎng)報警各個部門設立完畢之后就要出臺相應的職責，主要分為部門職責和人員的崗位職責。職責的制定會杜絕各部門及人員之間相互推諉責任，再出現(xiàn)事故時可以明確劃分責任。巡邏隊主要職責從接警、出警、處警等細致入微的工作職能進行逐個細化與量化根據(jù)當?shù)夭煌目蛻暨M行不同的方式方法進行定崗定編，如設立巡邏中隊、巡邏大隊、巡邏小隊等各個崗位進行職責劃分，如：職責、巡邏隊長職責、大隊長職責、巡邏隊員職責。安保部主要職責從保衛(wèi)區(qū)域、工作性質(zhì)、保衛(wèi)權(quán)限等因素進行劃分如：安保部職責、班長職責、隊員職責等等。以此類推相應接警中心職責、主任職責、接警員職責、班長職責、夜間工作職責。工程部職責、工程師職責、施工員職責，工程組組長職責、編程員職責。技術(shù)部職責、技術(shù)員職責、技術(shù)等級不同的等級職責，研發(fā)部職責、營銷部職責，綜合部職責，財務部職責，采購部職責。
　　
　　而流程卻是運營聯(lián)網(wǎng)報警各部門之間溝通協(xié)調(diào)的橋梁與紐帶，也是保障運營聯(lián)網(wǎng)報警暢通無阻的確切實施方法。避免各部門在工作的同時過于依賴人員的隨機應變能力。因為作為聯(lián)網(wǎng)報警來時會出現(xiàn)很多未知的事件與發(fā)展動向，例如：接警員每天工作的處理流程，故障下單流程、警情處理流程（盜警、匪警、火警等）、斷電信息處理流程、試警流程、信息處理流程、客戶來訪流程、110轉(zhuǎn)警流程、布撤防提醒流程、報修流程、派警流程、警情核實流程、遠程監(jiān)控登記流程。對于巡邏隊員來說面臨的問題就是五花八門，但是制定好相應的處理流程更是非常必要，也是行之有效的。例如：出警流程、巡查流程、ATM巡檢流程、接警流程。因為聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)執(zhí)法權(quán)問題就存在著很大的爭議，如警情處理不當將會給聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)帶來很多民事糾紛，更有甚者就是刑事責任。就拿簡單的處警流程就分為打架事件處理流程、盜竊案件處理流程、搶劫案件處理流程、盜竊案件有損失處理流程、盜竊案件無損失處理流程、及其他巡邏出警當中的突發(fā)事件處理流程（含火災、跑水、交通事故等等）。工程部的安裝施工流程、維修流程、維護保養(yǎng)流程、編程流程、培訓用戶操作使用流程、與中心聯(lián)網(wǎng)制圖流程、領(lǐng)料出庫入庫流程、驗收流程、誤報分析流程、新型器材測試流程等等。技術(shù)部的產(chǎn)品研發(fā)流程、功能檢測流程、軟件開發(fā)流程。營銷部的走訪流程、宣傳流程、客戶登記流程、拜訪流程、現(xiàn)場勘查流程、報價流程、制圖流程、意見回饋流程、收費流程。這樣詳細的流程與職責的制定一定會讓我們聯(lián)網(wǎng)報警工作事半功倍，聯(lián)網(wǎng)報警的工作性質(zhì)才不會因人性的轉(zhuǎn)變而改變。
　　　　
　　每天23時到6時市區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用戶巡邏隊；填寫巡檢卡此卡證實巡邏隊是否到達確認有無異常情況、有無可疑人員檢查用戶門窗是否關(guān)好、有無被撬痕跡；檢查完畢通知中心發(fā)放巡檢卡填寫巡檢卡發(fā)放表。
　　
　　三、規(guī)章制度
　　
　　規(guī)章制度和獎懲措施是運營聯(lián)網(wǎng)報警服務的硬性指標和底線，任何部門和人員不許無條件遵守與執(zhí)行，當崗位職責和人員編制建立健全時，規(guī)章制度就是約束員工行為規(guī)范的有效措施和方式方法。對于聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)來講，規(guī)章制度就是發(fā)展與前進的根基。很多地區(qū)與城市對于聯(lián)網(wǎng)報警很熟悉，有些則很陌生。無論怎樣，好的聯(lián)網(wǎng)報警運營公司的規(guī)章制度就是造就這個行業(yè)在當?shù)氐男蜗蠛桶l(fā)展走向。就出警隊而言各項規(guī)章制度細致入微就可樹立良好的聯(lián)網(wǎng)報警服務形象和作風，讓聯(lián)網(wǎng)服務更加深入人心。相應的接警中心規(guī)章制度、工程部規(guī)章制度、安保部規(guī)章制度、技術(shù)部規(guī)章制度等等。更要細致縝密、面面俱到。
　　
　　四、監(jiān)督規(guī)范
　　
　　無論是以質(zhì)檢部還是考核小組形式出現(xiàn)的督查部門，任何形式都要履行其自查自糾根本職責，那就是規(guī)范與糾正聯(lián)網(wǎng)報警運營公司內(nèi)部的各種行為，其出發(fā)點就是聯(lián)網(wǎng)用戶的安防需求。因為聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)特殊性，無過就是功的工作性質(zhì)，使聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)時間得不到延續(xù)。如一年內(nèi)未出現(xiàn)任何案件、事故，致使聯(lián)網(wǎng)用戶感覺不到聯(lián)網(wǎng)報警的*性，或感覺用處不大，可有可無。那么增加聯(lián)網(wǎng)用戶安全感和依賴性就尤為重要。
　　
　　常言道：“打江山容易，守江山難。”就是這個道理，建立健全的監(jiān)督機制就是一個勢在必行的趨勢。所有部門的行為規(guī)范全部列入績效考核，例如接警中心就要針對每天的工作內(nèi)容制定監(jiān)督考核辦法，布撤防提醒是否及時，處理各種警情是否按流程操作、下達指令是否在規(guī)定時間內(nèi)進行、接打用語是否規(guī)范。其他部門以此類推工程部施工是否規(guī)范、有無野蠻施工現(xiàn)象、維修率與返修率、安裝工期是否超出時限、聯(lián)網(wǎng)確認單填寫是否全面、與用戶溝通是否及時、進入客戶住宅是否更換鞋套等等，出警隊出警時間是否在規(guī)定時限以內(nèi)、發(fā)放巡檢卡是否及時、處理警情時是否規(guī)范、出勤時服裝裝備是否齊全等等。任何部門都要無條件的接受督導組和考核小組的監(jiān)管，大到工作內(nèi)容職責，小到個人衛(wèi)生與行為舉止都要列入整個監(jiān)管機制。不能出現(xiàn)各部門各自為戰(zhàn)，各行其是的局面，這就需要我們監(jiān)管部門打擊與糾正這種行為，這樣如此才能使聯(lián)網(wǎng)報警步入一個良性運營的軌道，使之基業(yè)長青。
　　
　　作者單位：遼寧廣達保安服務有限公司