在一大批金融科技企業(yè)探索AI應(yīng)用的過程中，智能客服是繞不過去的一環(huán)，包括螞蟻金服、拍拍貸、玖富等在內(nèi)的金融科技企業(yè)智能客服系統(tǒng)的上線和應(yīng)用就是布局的開始。
在眾多的應(yīng)用場景中，金融業(yè)以其強大的數(shù)據(jù)積累優(yōu)勢和計算屬性被認(rèn)為是人工智能的佳應(yīng)用場景。在一大批金融科技企業(yè)探索AI應(yīng)用的過程中，智能客服是繞不過去的一環(huán)，包括螞蟻金服、拍拍貸、玖富等在內(nèi)的金融科技企業(yè)智能客服系統(tǒng)的上線和應(yīng)用就是布局的開始。
一、智能客服的概念
智能金融(AiFinance)即人工智能與金融的全面融合，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等*為核心要素，全面賦能金融機構(gòu)，提升金融機構(gòu)的服務(wù)效率，拓展金融服務(wù)的廣度和深度，使得全社會都能獲得平等、、專業(yè)的金融服務(wù)，實現(xiàn)金融服務(wù)的智能化、個性化、定制化。
智能客服是聊天機器人的一種，說起智能客服，可能的莫過于能夠與人毫無障礙地交流，迅速回答用戶的每個問題，給出正確答案，如果還能體察入微地猜到用戶的情感，或者加入搞笑幽默的元素，不時出一些名言警句的就更了。但事實是，從"圖靈測試"到Eliza的精神治療，聊天機器人雖然已經(jīng)走過了近70年的時間，但時至今日，如此理想的智能客服也只存在于影視劇里或者未來，現(xiàn)實中的智能客服系統(tǒng)目前可能還無法這么，即使是實現(xiàn)基本的問答就需要突破重重阻礙。
智能客服實現(xiàn)的基礎(chǔ)在于語料庫的搭建。一個高質(zhì)量、高擴展性語料庫的搭建建立在人工客服日常問題積累以及通過各種渠道獲得的行業(yè)知識的基礎(chǔ)之上，毋庸置疑，覆蓋面更廣的語料庫意味著智能客服能夠回答更多的問題。僅僅是搭建好語料庫并不意味著就能實現(xiàn)智能客服，還需要將各種各樣的問題進行分類和標(biāo)準(zhǔn)化，并且輔助以強大的搜索系統(tǒng)以確保根據(jù)用戶的問題可以在海量的語料庫中找到對應(yīng)的答案。
對于金融科技企業(yè)來說，語料庫的搭建挑戰(zhàn)，即使是領(lǐng)域足夠垂直的金融業(yè)，每家企業(yè)的業(yè)務(wù)也會存在較大差異，因此，相較于閑聊機器人語料的趣味性、廣泛性和通用性，金融科技企業(yè)智能客服的語料庫則需要保有針對性、指導(dǎo)性和專業(yè)性，語料庫的搭建也主要依賴人工客服日常的積累，其他渠道獲取的行業(yè)問答知識則派不上什么用場，這就對企業(yè)自身的數(shù)據(jù)積累提出了較高的要求。
二、人工智能推動智能客服發(fā)展
隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，各金融科技企業(yè)進入人工智能的角逐場，值得注意的是，雖然智能客服的研究和應(yīng)用進行得如火如荼，但真正應(yīng)用到業(yè)務(wù)，已經(jīng)上線使用的企業(yè)卻很少。
在整體的使用感受中，目前客服的智能水平還處于較初級的狀態(tài)，較好的平臺能完成的基本的業(yè)務(wù)問答，其他更多的平臺則是在智能客服的基礎(chǔ)上還要輔以人工客服才能完成業(yè)務(wù)，金融科技行業(yè)的智能客服離真正"智能化"還有很長的路要走。
從某種意義上來說，智能客服確實解決了人工客服存在的問題，如24小時無間斷的在線服務(wù)以及始終如一無限耐心的解說態(tài)度等。雖然從目前整個客服市場的應(yīng)用來看，人工在線客服仍然是企業(yè)使用率較高的方式，智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用很少。但相信隨著數(shù)據(jù)庫的不斷完善以及科技的不斷發(fā)展，智能客服將大放異彩，以科技驅(qū)動業(yè)務(wù)的金融科技行業(yè)更是如此，這些頭部企業(yè)在智能客服領(lǐng)域的探索和業(yè)務(wù)應(yīng)用對整個行業(yè)的未來發(fā)展具有重要的實踐意義和價值。
三、智能客服的優(yōu)勢
對于金融機構(gòu)而言，智能客服將為他們賦予"讀心術(shù)"這一神奇的能力，可以應(yīng)用到電話銷售、電話回訪、解決咨詢問題等場景中。既提升了服務(wù)的效率，\同時還能收集和分析問題，為智能營銷提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析。
相比較傳統(tǒng)人工客服，智能客服以算法為基礎(chǔ)，融合語音識別和智能分析等AI技術(shù)，它既有對簡單人工的替代，也可以幫助人工提供更好的服務(wù)。尤其是對于金融這樣的服務(wù)性行業(yè)而言，智能客服賦能傳統(tǒng)客服，已經(jīng)成為大勢所趨。
如今，傳統(tǒng)金融機構(gòu)的客服中心職能已由單一的提供服務(wù)轉(zhuǎn)向集服務(wù)、獲客、營銷、交易多種職能為一體，涉及售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)依靠人力的客服中心無法滿足當(dāng)前客戶多元多維多渠道的金融服務(wù)訴求。
比如在售前層面，智能客服可以顯著提升電話銷售的服務(wù)效率，并在信息捕捉、數(shù)據(jù)收集、智能記憶方面有著人工客服不可比擬的優(yōu)勢。
而在售后層面，智能客服則可以解決咨詢問題相似性高、金融業(yè)務(wù)專業(yè)度要求高、回訪場景多等痛點，從而節(jié)約人工客服培訓(xùn)成本，提升服務(wù)效率。有統(tǒng)計顯示，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，其花費卻只相當(dāng)于一個人工坐席花費的10%。
更重要的是，智能客服還讓企業(yè)掌握了"讀心術(shù)"，能夠進一步洞悉客戶內(nèi)心。比如，通過對客戶語速、語調(diào)變化等異常信息進行監(jiān)測，并準(zhǔn)確的分析客戶情緒，對于情緒激動的客戶自動采取安慰的疏導(dǎo)服務(wù)方式，對于服務(wù)效果較差的客戶，則予以人工客服處理。
百度智能云基于百度大數(shù)據(jù)、搜索、NLP、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等強大技術(shù)，打造的智能客服不僅提供在線機器人問答能力，支持問答、業(yè)務(wù)辦理、故障診斷等應(yīng)用場景，實現(xiàn)部分或*取代人工坐席員的應(yīng)用效果。還可以為企業(yè)提供細(xì)粒度知識管理技術(shù)，同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。
目前，該智能客服產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用到金融機構(gòu)、通信等領(lǐng)域，航空、能源等行業(yè)的應(yīng)用也相繼落地。未來，百度智能云將持續(xù)發(fā)力，借助自身強大的ABC能力賦能行業(yè)，成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的強大賦能者。
相比較傳統(tǒng)人工客服，智能客服以算法為基礎(chǔ)，融合語音識別和智能分析等AI技術(shù)，它既有對簡單人工的替代，也可以幫助人工提供更好的服務(wù)。尤其是對于金融這樣的服務(wù)性行業(yè)而言，智能客服賦能傳統(tǒng)客服，已經(jīng)成為大勢所趨。
四、智能客服中的安防相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)
智能客服作為基于AI人工智能科技的產(chǎn)物，需要多種復(fù)合技術(shù)進行產(chǎn)品的研發(fā)及支持，而一個智能客服系統(tǒng)中也包含了展示層、應(yīng)用層、中間層、儲存層以及接入流程等五大部分。除了語音識別、語音合成及NLP等基礎(chǔ)的AI能力，為了更好的輔助企業(yè)營銷，與促進智能客服的商業(yè)價值大化，智能客服還需具備一定的業(yè)務(wù)能力，以及支撐業(yè)務(wù)能力發(fā)展的相應(yīng)技術(shù)：
(一)AI技術(shù)
智能客服業(yè)務(wù)涉及的核心技術(shù)主要是深度學(xué)習(xí)和自然語言處理等AI技術(shù)，基于這些AI技術(shù)實現(xiàn)的語義理解，進而實現(xiàn)智能化交互，并支持多場景的智能問答服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)辦理、營銷等服務(wù)。
(二)人機協(xié)作
如何利用人機協(xié)作，解決更復(fù)雜、個性化的問題。非常明確的一點是，機器人無法100%解決問題，而人與機器如何更好地協(xié)作，這是一個涉及技術(shù)、人、業(yè)務(wù)等多維度的復(fù)雜系統(tǒng)性問題。
