【中國安防展覽網(wǎng) 視點(diǎn)跟蹤】隨著行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，一些的無人機(jī)制造企業(yè)開始重視“業(yè)務(wù)服務(wù)化”，由僅僅提供無人機(jī)飛行平臺(tái)，向以顧客為中心提供更加完整的“包”，即整體解決方案，包括物品和服務(wù)支持等，并且服務(wù)逐漸在整個(gè)“包”中居于主導(dǎo)地位，是增加值的主要來源。
從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來看，制造業(yè)服務(wù)化是企業(yè)為適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值鏈的延伸和形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
那么民用無人機(jī)方興未艾，在多個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用不斷深化，不同的售后服務(wù)方式顯示出發(fā)展的差異化。宇辰網(wǎng)分別采訪了無人機(jī)提供商和使用者，以植保、測(cè)繪、電力領(lǐng)域的應(yīng)用為案例，來聊聊無人機(jī)售后的那些事。并且通過與多位人士的交流，發(fā)現(xiàn)有幾點(diǎn)共識(shí)是不管從事哪個(gè)領(lǐng)域都必須要重視的事情：
1、培訓(xùn)頭等重要，但不以提率為目的的培訓(xùn)都是耍流氓；2、雖然自動(dòng)化程度不斷提高，但對(duì)無人機(jī)一竅不通的使用者依舊會(huì)被淘汰；3、千方百計(jì)拉近與客戶的空間距離和情感距離，成為企業(yè)提供售后服務(wù)的重要途徑。
采訪對(duì)象：王科，極飛保障總監(jiān) 所屬領(lǐng)域：植保 無人機(jī)企業(yè)
我加入極飛是2015年年底，當(dāng)時(shí)極飛還處于“重模式”階段，還沒有開始賣飛機(jī)，有著龐大的直營團(tuán)隊(duì)。我就是在這個(gè)時(shí)候成為了團(tuán)隊(duì)中的一員，在這之前，我自己成立植保服務(wù)隊(duì)干了不到一年就干不下去了。
先說一說當(dāng)時(shí)的情況：產(chǎn)品方面，沒有好用易用的植保無人機(jī)，產(chǎn)品還未開始技術(shù)迭代，拼裝機(jī)比較普遍，自動(dòng)化程度不高；市場(chǎng)方面，還處于驗(yàn)證階段，需要大的地塊進(jìn)行作業(yè)，有了大的地塊后又沒有能力去做，重噴漏噴現(xiàn)象還很嚴(yán)重。
到了2016年年底，極飛正式對(duì)外銷售飛機(jī)，也開啟了內(nèi)部創(chuàng)業(yè)模式。極飛也由此成立了極飛保障，用來服務(wù)“服務(wù)者”。
打藥季一般只有3-5天，一旦設(shè)備壞了，耽誤農(nóng)時(shí)不說，還會(huì)讓用戶對(duì)設(shè)備失去信心，甚至對(duì)行業(yè)失去信心。目前極飛保障團(tuán)隊(duì)有近百人，近50輛保障車作為移動(dòng)售后服務(wù)站，為用戶解決問題，在48小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。
前期我們主要以培訓(xùn)的方式做售后保障，要求大家既做硬漢，又做暖男。做硬漢，是希望我們自身有過硬的技術(shù)能力；做暖男，是希望大家增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有熱心和耐心。
在給用戶提供技術(shù)服務(wù)的時(shí)候，會(huì)一邊修一邊進(jìn)行交流，比如有可能是哪些原因，如何逐一排查，如何解決。這樣不僅能與用戶建立良好的信任關(guān)系，還能提高作業(yè)效率。以前一線農(nóng)民操作出現(xiàn)故障，往往不知所措，無法有效溝通；經(jīng)過一年的保障服務(wù)，現(xiàn)在很多用戶都能夠進(jìn)行故障判別，在后臺(tái)提交準(zhǔn)確的售后請(qǐng)求。
但要做到更快、更專業(yè)，我們認(rèn)為這些還不夠，2018年，我們要做到“比快更快”。為了保證服務(wù)的效率和速度，我們今年增加了新的保障計(jì)劃，主要有兩點(diǎn)：但是
一是，保障先鋒培訓(xùn)計(jì)劃，讓服務(wù)離用戶更近。就是重點(diǎn)培訓(xùn)已經(jīng)會(huì)操作的用戶，不僅能夠自我保障，還能服務(wù)周邊的新用戶。無論多么的售后網(wǎng)絡(luò)都不可能覆蓋到每一個(gè)用戶，要想滲透到基層，就要團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的人。
二是，建立授權(quán)保障中心，讓配件離用戶更近。態(tài)度修不了飛機(jī)，只有讓配件離用戶更近，才能保證服務(wù)的及時(shí)性。2018年會(huì)在部分地區(qū)進(jìn)行試運(yùn)行，以進(jìn)一步完善保障授權(quán)機(jī)制。
此外，極飛還推出了共享租賃平臺(tái)、農(nóng)事服務(wù)平臺(tái)、農(nóng)業(yè) AI 引擎等，連接極飛所有農(nóng)業(yè)智能化設(shè)備，貫穿農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，為用戶提供及時(shí)可靠的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)。
采訪對(duì)象：馮凱強(qiáng) 新疆交通科學(xué)研究院 所屬領(lǐng)域：測(cè)繪 無人機(jī)使用者
我本人是個(gè)航模愛好者，也會(huì)DIY一些娛樂級(jí)航拍機(jī)。直到2016年年底才因?yàn)楣ぷ鞯脑蜷_始接觸工業(yè)級(jí)無人機(jī)。
去年12月份，我們?nèi)ツ辖?4團(tuán)的一個(gè)標(biāo)段執(zhí)行測(cè)圖任務(wù)，當(dāng)時(shí)新疆氣溫已經(jīng)很低了，零下15度左右。我們帶的垂直起降固定翼無人機(jī)的平尾是3D打印件，用膠水拼接上的，在低溫條件下會(huì)結(jié)塊?？墒悄翘煳覀兌紱]有注意到這個(gè)細(xì)節(jié)，等飛機(jī)起飛后，感覺飛行姿態(tài)有點(diǎn)不對(duì)，還以為是自己眼花了。
等飛機(jī)返航后我們倒吸了一口涼氣，平尾歪了將近45度，如果不是因?yàn)轱w機(jī)有良好的冗余度設(shè)計(jì)，摔機(jī)或者飛丟都是有可能的。經(jīng)過研究，我們認(rèn)為在機(jī)尾處貫穿打個(gè)孔，放個(gè)鉚釘，再用膠來黏合，即便脫膠的情況下機(jī)尾也不會(huì)晃動(dòng)。
不過這只是我們自己的想法，事后與廠家電話溝通，沒想到對(duì)方提出的解決方案也是這樣。
除了這次意外，我們還經(jīng)歷過電池過放、空速管結(jié)冰、數(shù)據(jù)鏈中斷等情況，不過都是虛驚，終飛機(jī)都安全降落了。截至到現(xiàn)在，我們這架飛機(jī)已經(jīng)飛了170多個(gè)小時(shí)，將近300個(gè)架次，總航程約15000多公里。重要的是，零事故率。
我大的感受就是，和無人機(jī)打交道，就像人一樣，你對(duì)他好，他也會(huì)對(duì)你好。我們的零事故率就得益于對(duì)設(shè)備的珍惜和愛護(hù)。
首先我們團(tuán)隊(duì)4-5人，都有一定的技術(shù)基礎(chǔ)，各有優(yōu)勢(shì)，有人對(duì)電路很擅長，有人操控很好，總之大家相互協(xié)作，比較互補(bǔ)。每次起飛前，我們都要親一口飛機(jī)，也不給飛機(jī)拍照(為什么不能給飛機(jī)拍照，歡迎大家留言討論)；任務(wù)結(jié)束后會(huì)仔細(xì)擦干凈，再放進(jìn)箱子里。
我們的機(jī)子沒有出過問題，不代表別人的機(jī)子也不出問題，不過歸根結(jié)底問題還要從使用者身上去找。我覺得主要是對(duì)機(jī)子的了解不夠，現(xiàn)在無人機(jī)相關(guān)培訓(xùn)總體來說比較敷衍，學(xué)期太短，學(xué)員學(xué)到的東西都比較膚淺，導(dǎo)致在實(shí)際飛行過程中出現(xiàn)常識(shí)性的問題，不能夠去判別和解決，加重了后期售后服務(wù)的流程和成本，工作效率也降低不少。
要我來說，工業(yè)級(jí)無人機(jī)的售后服務(wù)，還要把培訓(xùn)放在*，讓使用者充分的了解無人機(jī)和使用方法，這樣可以對(duì)簡單問題進(jìn)行處理。其次還有售后服務(wù)站的問題，因?yàn)樘厥獾牡赜蛞蛩?，新疆沒有維修點(diǎn)，導(dǎo)致售后效率偏低，我希望無人機(jī)售后服務(wù)能有個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)站。
采訪對(duì)象：成都縱橫技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人 所屬領(lǐng)域：測(cè)繪 無人機(jī)企業(yè)
我到成都縱橫時(shí)間很長了，縱橫還沒成立的時(shí)候就與創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)在一起做項(xiàng)目?？v橫成立后，我主要負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)支持。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，我的工作范圍由初的自駕儀到如今的無人機(jī)，很多東西都是從無到有，從零散到系統(tǒng)逐漸完善的。我們的售后團(tuán)隊(duì)也由初的幾個(gè)人到現(xiàn)在的50人左右，預(yù)計(jì)今年還要再翻一番。
從我的工作經(jīng)歷來看，目前售后的問題主要存在于三個(gè)方面：
一是，隨著應(yīng)用場(chǎng)景和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，越來越多無經(jīng)驗(yàn)的人員開始使用無人機(jī)，雖然進(jìn)行了培訓(xùn)，但不熟練、信心不足是普遍現(xiàn)象。我們的解決方式是加大現(xiàn)場(chǎng)陪飛、指導(dǎo)的頻率。
二是，客戶在使用過程中出現(xiàn)的各種問題，其中配件損耗問題居多，這種情況就是更換配件，或者給用戶提供備用機(jī)。
三是，與客戶存在著較大的距離，不僅僅是空間上的距離，還包括無形距離，之前大部分無人機(jī)企業(yè)只提供產(chǎn)品，與客戶交流少，對(duì)用戶的需求了解的也少，導(dǎo)致雙方信息溝通不順暢，售后服務(wù)成了企業(yè)的一大短板。
基于這些問題，我們今年想離客戶更近一些，從遠(yuǎn)程服務(wù)到“貼身”服務(wù)，今年我們將在全國建立大區(qū)服務(wù)點(diǎn)，以便快速響應(yīng)客戶的需求。還要多與客戶交流溝通。這一不僅能加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度，還能提供很多具體的市場(chǎng)需求，這對(duì)產(chǎn)品的完善至關(guān)重要。
其次，培訓(xùn)也是服務(wù)體系中非常重要的環(huán)節(jié)，今年我們會(huì)加大培訓(xùn)的內(nèi)容，要讓用戶熟練掌握工業(yè)級(jí)無人機(jī)的使用方式，必要的時(shí)候會(huì)延長培訓(xùn)時(shí)間。
縱橫董事長任斌也曾提出企業(yè)的發(fā)展思路，即“從產(chǎn)品到精品，從精品到系統(tǒng)，從系統(tǒng)到解決方案”，圍繞客戶需求做好產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是培訓(xùn)，任斌說，這塊要不遺余力的加大投入，建設(shè)培訓(xùn)基地，兢兢業(yè)業(yè)搞培訓(xùn)。目前縱橫是國內(nèi)家，也是規(guī)模大的一家獲得垂起固定翼培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。
采訪對(duì)象：田月紅，國家電網(wǎng)山西省電力公司太原供電公司輸電運(yùn)檢室副主任 所屬領(lǐng)域：電力，無人機(jī)使用者
我們從2013年年底開始正式配備無人機(jī)來進(jìn)行日常的輸電線的運(yùn)行檢查和巡視以及事故判別。
山西省一共分為14個(gè)輸電線路工區(qū)，近兩年，山西省電網(wǎng)內(nèi)部定期會(huì)用無人機(jī)進(jìn)行輸電線路工區(qū)的對(duì)調(diào)查線，以確保電網(wǎng)持久安全穩(wěn)定運(yùn)行。
2016年夏天，在一次線路互審作業(yè)競(jìng)賽中，我們的無人機(jī)出現(xiàn)了故障，但是具體是什么原因我們又找不出來。
事后我們聯(lián)系了廠家易瓦特在太原的負(fù)責(zé)人李海鵬，他將情況上報(bào)給了易瓦特武漢總部，很快就安排了維修人員乘坐飛機(jī)到太原進(jìn)行維修，原來是云臺(tái)連接相機(jī)的一個(gè)傳感器連接頭內(nèi)部斷針，導(dǎo)致無人機(jī)拍攝任務(wù)時(shí)拍照功能不能夠準(zhǔn)確捕捉目標(biāo)點(diǎn)。
其實(shí)，據(jù)我觀察，無人機(jī)作業(yè)故障中出現(xiàn)的問題基本上都是因?yàn)槠綍r(shí)使用過程中疏于檢查、連接線卡的連接處松動(dòng)、拍攝設(shè)備的操作熟練度不夠等導(dǎo)致的。
目前，易瓦特在太原設(shè)有辦事處機(jī)構(gòu)，還增加了保障飛行1人，電子技術(shù)員1人，基本上實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)內(nèi)到達(dá)作業(yè)故障現(xiàn)場(chǎng)。在條件允許的情況下，重大作業(yè)項(xiàng)目會(huì)有保障飛行組人員做全程保障。
采訪對(duì)象：易瓦特品牌管理部車彥卓 所屬領(lǐng)域：電力 無人機(jī)企業(yè)
作為工業(yè)級(jí)民用無人機(jī)系統(tǒng)制造商，易瓦特自2010年5月成立以來，已在10多個(gè)領(lǐng)域有著多年的行業(yè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其中，電力巡檢領(lǐng)域表現(xiàn)為搶眼。
隨著易瓦特?zé)o人機(jī)產(chǎn)品在電力巡檢領(lǐng)域的大量應(yīng)用，售后服務(wù)這一“軟實(shí)力”逐漸成為體現(xiàn)企業(yè)品牌的價(jià)值所在，一直以來都是難啃的“硬骨頭”。
在公司草創(chuàng)初期，雖然成立了專門的售后維修團(tuán)隊(duì)，但是由于行業(yè)發(fā)展水平和公司規(guī)模的限制，只是對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行維修處理，保證客戶的正常使用。后來，公司以無人機(jī)駕駛員培訓(xùn)等業(yè)務(wù)為契機(jī)，提升了客戶自己對(duì)部分技術(shù)問題的處理能力。同時(shí)，公司通過電話服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)云端服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從線下到線上的無縫對(duì)接，大幅提升售后服務(wù)效率。
目前，易瓦特正開展新一輪售后維修服務(wù)模式建設(shè)，重心從原來的“維修”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)”。這其中有兩層含義：
一是從單一的維修業(yè)務(wù)向維修、儲(chǔ)存、保養(yǎng)、技術(shù)升級(jí)等業(yè)務(wù)拓展；
二是從單純提供產(chǎn)品的“業(yè)務(wù)”模式，向提供客戶價(jià)值的“服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變，囊括了測(cè)試、維修、保養(yǎng)、技術(shù)升級(jí)等各個(gè)方面。
拓展閱讀
制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)從以生產(chǎn)物品為中心，向以提供服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變的動(dòng)態(tài)過程，其基本表現(xiàn)形式是“產(chǎn)品+服務(wù)”。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的路徑有以下四種主要模式：
1、提供產(chǎn)品附加服務(wù)模式。這種模式通過提供多元化服務(wù)，從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到售后的各個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值增值。典型的就是售后服務(wù)，這種例子十分常見，例如物品的安裝、維護(hù)和修理，這些客戶服務(wù)顯然是伴隨著物品的服務(wù)。其實(shí)制造業(yè)的這種發(fā)展是很容易理解的，隨著大規(guī)模加工制造和工藝的日趨成熟，標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)制成品大規(guī)模、大批量生產(chǎn)越來越容易，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，制造型企業(yè)紛紛尋求基于產(chǎn)品功能的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)行的穩(wěn)定性、效用的大化，以獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
2、提高產(chǎn)品交易便捷化模式?；谛畔⒓夹g(shù)的廣泛應(yīng)用，制造業(yè)企業(yè)可以通過多元化的金融服務(wù)、化的供應(yīng)鏈管理以及便捷化的電子商務(wù)等方式，提高其產(chǎn)品的交易效率和便捷化程度，從而提高其企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。越來越多的制造業(yè)企業(yè)把提高產(chǎn)品交易的效率和便捷化，作為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段和途徑。
3、產(chǎn)品與服務(wù)整合模式。隨著客戶的需求從單一產(chǎn)品向產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的綜合方面的升級(jí)，為客戶提供產(chǎn)品的集成及全面解決方案，成為制造業(yè)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、贏得市場(chǎng)的重要手段和途徑。一體化的安裝、集成化的專業(yè)服務(wù)、系統(tǒng)化的產(chǎn)品整合，正成為制造業(yè)企業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的重要模式和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。
4、根據(jù)客戶需求提供專業(yè)化服務(wù)模式。這種模式實(shí)現(xiàn)了從基于產(chǎn)品的服務(wù)向基于客戶需求服務(wù)的轉(zhuǎn)變，是制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的高階段，制造業(yè)企業(yè)利用其在價(jià)值鏈上的運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，提供不依托于自身產(chǎn)品的專業(yè)化服務(wù)。此時(shí)的企業(yè)已經(jīng)完全服務(wù)化，不再從事相關(guān)的制造環(huán)節(jié)，從制造業(yè)企業(yè)完全轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)服務(wù)型企業(yè)。
原標(biāo)題：千方百計(jì)“服務(wù)化”，誰玩轉(zhuǎn)了無人機(jī)服務(wù)模式？
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