概述
實(shí)施完整的端到端客戶服務(wù)戰(zhàn)略，讓您的企業(yè)能從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，盡顯特色。
發(fā)掘每次互動(dòng)的價(jià)值，在提供統(tǒng)一、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，敏銳抓住各種交叉銷售和向上銷售機(jī)會(huì)。
部署快捷，盡可能減少中斷。只需短短幾個(gè)小時(shí)就能全面上線，開始服務(wù)客戶。
以包括云端部署在內(nèi)的多種靈活方案滿足您的部署需求。
隨著業(yè)務(wù)發(fā)展靈活擴(kuò)展解決方案。從語音服務(wù)起步，無需新增硬件就能添加各種多媒體渠道。
利用方便易用的主管與坐席桌面界面鼓勵(lì)最終用戶更快接納和使用。IP Office聯(lián)絡(luò)中心非常適合辦公室、分支機(jī)構(gòu)或居家辦公的員工。
同Salesforce.com和SAP CRM應(yīng)用的本地集成帶來更大價(jià)值。
方案優(yōu)勢(shì)
營造和提供無縫客戶體驗(yàn)
利用基于技能的路由和多渠道功能，隨時(shí)隨地提供適宜級(jí)別的適宜服務(wù)。
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和客戶路由
根據(jù)您預(yù)先設(shè)定的流程與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)客戶呼叫和聯(lián)絡(luò)加以定義、優(yōu)先排序和分配。
增加銷售創(chuàng)收機(jī)會(huì)
為員工提供必要工具，支持他們主動(dòng)聯(lián)系客戶，拓展新商機(jī)或解決現(xiàn)有問題。
功能介紹
全媒體接入
確保包括語音、電子郵件、web在內(nèi)的所有通信渠道均能享受到劉暢接入支持?？蛻粼跇I(yè)務(wù)往來中可以自由選擇自己喜歡的通信渠道
基于技能的路由
把客戶質(zhì)詢轉(zhuǎn)接給適合處理相應(yīng)問題的員工。根據(jù)通信渠道、坐席技能特長(zhǎng)、以及以往應(yīng)對(duì)此類客戶或狀況的經(jīng)驗(yàn)來執(zhí)行路由。語音和自助服務(wù)選項(xiàng)允許客戶自主操作，不但提高了客戶的滿意度，還顯著減輕了員工的工作負(fù)擔(dān)。現(xiàn)成的呼叫流模板方便您迅速定義和部署您自己的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。
外撥活動(dòng)
有的放矢的多渠道外撥語音活動(dòng)既有助于提高員工效率，更是來話客戶互動(dòng)活動(dòng)較少時(shí)拓展向上銷售、增加銷售收入的一個(gè)良好的創(chuàng)收源。工作負(fù)荷降低時(shí)自動(dòng)開始外撥呼叫；使用預(yù)先定義的腳本來確保員工做好準(zhǔn)備；允許客服代表在打電話前從屏幕上預(yù)覽詳細(xì)客戶信息，以提高工作效率。
IVR
利用靈活的IVR系統(tǒng)來制作特別公告，定義呼叫路由。每個(gè)業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)主管許可里都包括了呼叫錄音功能，能用于培訓(xùn)或解決爭(zhēng)議。把Avaya Workforce Optimization Select連接到您的IP Office Contact Center系統(tǒng)，即可盡享企業(yè)級(jí)語音與非語音錄制、桌面截屏、質(zhì)量管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控和坐席指導(dǎo)計(jì)劃等。
報(bào)表
借助在線監(jiān)控功能提供的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)營信息，您可以分析數(shù)據(jù)，根據(jù)需要即時(shí)調(diào)整，以限度保障可用性和服務(wù)。歷史報(bào)表有助于您發(fā)現(xiàn)和衡量有可能改進(jìn)的地方并具體執(zhí)行，以支持您的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。
應(yīng)用集成
借助適用于Salesforce.com和SAP的Avaya CRM集成應(yīng)用，Avaya把實(shí)時(shí)通信功能整合到了CRM軟件當(dāng)中。這使您可以在應(yīng)用內(nèi)部使用通信功能，以提高客服代表的工作效率，增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，精簡(jiǎn)整個(gè)客戶服務(wù)過程?？头碓趩柡蚩蛻魰r(shí)能直接叫出客戶的名字，可以點(diǎn)擊呼叫或打開客戶記錄，訪問相關(guān)的客戶信息，實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的、更完善周到的客戶互動(dòng)。
