“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”這句話的含義很明顯，也道出了這個(gè)職業(yè)的一些無奈之處，不過話有說回來，吃什么飯，干什么活，所以，一些客服技巧還是要掌握的！這篇文章我不去說客服的無奈之處，我想說的是咱需要注意的地方，以下是客服話術(shù)的一些聊天技巧。
通常找客服聊天，一般有以下情況： 砍價(jià)、要禮物、快遞問題、擔(dān)心質(zhì)量……
話術(shù)1：親愛滴，除了價(jià)格問題我能力有限我愛莫能助，其他要求我能為您辦到的我都愿意鞍前馬后的效勞呢！
比如專門為您備注仔細(xì)檢查發(fā)貨，小禮物放好等等小的都是義不容辭??！質(zhì)量*嘛是吧！(注意：沒禮物的不要說小禮物放好)
話術(shù)2：親愛噠，現(xiàn)在已經(jīng)非常優(yōu)惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也給您少了，因?yàn)槲抑滥钦\心買的，也是看上我們寶貝的質(zhì)量的，非常感謝您的信任，但是價(jià)格我真的無能為力呀，親愛噠您不要為難我這個(gè)小小的客服嘛，能為您辦到的我都義不容辭。
二、遇到要禮物怎么辦？
顧客心理：買點(diǎn)東西送個(gè)小禮品還不錯(cuò)，反正沒照面的，不怕不好意思，沒要到又不吃虧……
對策：這個(gè)問題相信大家都尷尬啊，咱們就用轉(zhuǎn)移話題。先告訴發(fā)送禮物的原理，再告訴他這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量，讓他覺得返現(xiàn)其實(shí)是小問題，買東西，質(zhì)量*！反復(fù)提醒他他關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量！反復(fù)暗示買家，他并不是圖禮物的人。
話術(shù)：親愛噠，其實(shí)禮物呀都是羊毛出在羊身上的，我相信親愛噠明白這個(gè)道理的。親愛噠眼光好肯定識貨的，遇到喜歡的不容易。如果有幸與您合作，我們一定會為您提供的服務(wù)，并且保證好產(chǎn)品的質(zhì)量的！親愛噠放心購買哦！
(“有幸與您合作”，把顧客捧著，會讓他感覺到自己的很高大上，并且后面質(zhì)量也把關(guān)好，很多買家吃這套的)
三、遇到顧客不滿意快遞的問題
顧客心理：因?yàn)閭€(gè)人習(xí)慣喜歡用某通，因?yàn)楦杏X某通要快點(diǎn)，不想用其他快遞……
對策：一般這樣問的顧客，是已經(jīng)準(zhǔn)備下單了的，所以恭喜你，你就快促成一筆買賣了！但是，有一點(diǎn)不要掉以輕心哦，就是客戶問快遞，這是因?yàn)榭蛻艨赡苡行膬x的快遞了，回答的時(shí)候要注意話術(shù)。
比如，他直接問有木有中通，我們不要一口回絕他說“沒有”，這樣容易流失掉這個(gè)客戶。注意要顯示出你和店鋪的專業(yè)性！
話術(shù)：親愛的，我們合作的快遞很多的哦，你是哪個(gè)省份的呢？我?guī)湍悴椴?。哦，我們暫時(shí)沒有跟中通合作哦，但是圓通、韻達(dá)都能到您所在的位置哈，所以不要擔(dān)心啦！我們會全稱為您跟蹤，確保寶貝能夠早日到達(dá)您的手中。
四、遇到客戶有意向卻沒有立即付款的
顧客心理：不慌到付款，先看看，再找?guī)准冶缺葍r(jià)，至于買不買還要再想想……
對策：有的客戶明明在比價(jià)，而且已經(jīng)簽合同了，但就是沒付款，這個(gè)時(shí)候，有點(diǎn)尷尬，作為業(yè)務(wù)/商務(wù)，如何正確的催單催付呢？很簡單：記住4個(gè)字投！其！所！好！
比如，我司是生產(chǎn)通道閘的，可以給客戶發(fā)些通道閘新技術(shù)的優(yōu)勢，工作原理技術(shù)，讓客戶不用擔(dān)心質(zhì)量的穩(wěn)定性及售后問題，再按照常規(guī)客戶守則做，詢單轉(zhuǎn)化率直接升到70%。
五、顧客會問今天發(fā)貨嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？
對策：不確定今天能不能發(fā)貨就回答我們會在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨(注意要跟據(jù)自己的產(chǎn)品生產(chǎn)來說)，但是這樣下單率會低，那么回答，您付款后我們會快馬加鞭的為您安排發(fā)貨哦！如果回答今天發(fā)貨，但是今天卻沒發(fā)，那么會引來投訴。
話術(shù)：親愛的，我們倉庫24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般24小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購買哈，這些小問題交給我們，您就等著寶貝的到來吧！
所謂客服就是為客人提供服務(wù)，首先我們要有真誠，雖然不是當(dāng)面談，但也要注意自己的微笑和詞的語氣和態(tài)度，打字的時(shí)候盡量配上表情圖片，會更有親和力。(深圳興順安科技有限公司)
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