12333電話咨詢服務作為人力資源社會保障部門面向群眾提供公共服務的重要窗口，在政策解疑釋惑、溝通社情民意、化解社會矛盾、提升服務能力等方面發(fā)揮了重要作用。為了進一步提高群眾滿意度，解決下班后、上班前群眾難題，各地人充分開展調研，采取建機制、加人員、增智能等多種方式， 從“定點辦”轉“就近辦”，“跑腿辦”轉“線上辦”，“被動辦”轉“提醒辦”等……紛紛在推進社保服務的服務方式
在關于印發(fā)2022年人力資源社會保障12333電話服務工作要點的通知中要求各地人社BU門要深入貫徹歷次全會精神，緊密圍繞人力資源和社會保障中心工作，提升服務能力，健全工作機制，加強服務創(chuàng)新，做好熱線歸并銜接，強化服務保障，推進熱線轉型升級，充分發(fā)揮12333便民利企平臺作用，提升人力資源社會保障公共服務水平。
從這一系列相關人社的政策的指導或相關人社局的工作方向，無不顯示12333智能服務將是未來的工作重點方向之一，也提示著如何更加便捷的獲取是應用相關社保服務成為參保人的主要訴求，在這一個過程中，民生綜合服務商德生科技結合政府及百姓的需求，基于12333服務熱線、12345政務服務熱線進行智能化升級：以人工智能知識圖譜為核心，塑造高效的智能機器人，嵌入銀行、政府等機構的各類網絡服務渠道，為百姓提供咨詢經辦一體化的智能服務。做到任何人、任何時間、任何地點，有問必答，讓企業(yè)群眾咨詢辦事”明明白白”。
通過這一智能客服，改變相關部門的工作模式，在原有工作日基礎上增加非工作日的政策咨詢服務，實現了社?？ㄗ稍?4小時“不打烊”服務，把社?？I(yè)務搬到網上、手機上，讓老百姓少跑路、不跑路，在家手持手機即時解決關于社?？ǖ母黝悊栴}咨詢，動態(tài)掌握實時數據。其中值得一提的，這一套智能客服能夠采用采用模糊問、精準問、關聯問等“一問一答”的形式，向群眾解答人社領域的相關政策和辦事流程；同時設置意見反饋專欄，及時接受意見建議等，受到群眾廣泛關注和歡迎。
目前，由德生科技打造的12333智能客服已河北石家莊、四川涼山、貴州遵義、江西鷹潭、河南洛陽、廣東肇慶、湖北荊州等40多個地市上線，覆蓋16個省份，累計服務人數超300萬次，服務解決率超過98%。隨著智能客服平臺建設在全國各地的不斷推進， 德生科技將繼續(xù)以群眾滿意為標準，主動作為，創(chuàng)新突破，持續(xù)推動人社服務向更好、更優(yōu)、更便捷轉變。
