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德州：創(chuàng)新訴求系統(tǒng)集成平臺(tái)，打造為民解憂“直通車”
2024年06月21日 14:00:23來(lái)源：德州市大數(shù)據(jù)局點(diǎn)擊量：31942
導(dǎo)讀德州市大數(shù)據(jù)局聚焦高效解決群眾、企業(yè)急難愁盼問(wèn)題，建設(shè)“德為民”解決群眾訴求系統(tǒng)集成平臺(tái)，打造為民解憂“直通車”。
　　【智慧城市網(wǎng) 城市在線】德州市大數(shù)據(jù)局聚焦高效解決群眾、企業(yè)急難愁盼問(wèn)題，建設(shè)“德為民”解決群眾訴求系統(tǒng)集成平臺(tái)，打造為民解憂“直通車”。2023年4月，德州市大數(shù)據(jù)局受邀在中國(guó)信息化融合發(fā)展創(chuàng)新大會(huì)作典型發(fā)言；集成平臺(tái)榮獲2023年度信息化數(shù)字政務(wù)創(chuàng)新成果(案例)獎(jiǎng)項(xiàng)。
 
　　訴求“一網(wǎng)”整合
 
　　推動(dòng)部門(mén)協(xié)同治理
 
　　一是深化數(shù)據(jù)整合。針對(duì)群眾訴求渠道“散而多”的問(wèn)題，將12345市民熱線受理平臺(tái)、市綜治信息化平臺(tái)、市信訪平臺(tái)、人民網(wǎng)留言板、奏嘛新聞客戶端、互聯(lián)網(wǎng)熱門(mén)社交媒體平臺(tái)等多渠道群眾訴求數(shù)據(jù)全量匯聚到集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一屏觀、一屏管”，提升社情民意全領(lǐng)域感知能力。截至目前，集成平臺(tái)整合歸集群眾訴求事件2800多萬(wàn)條，問(wèn)題解決率達(dá)99.8%。
 
　　二是暢通反饋渠道。依托全市首席政府服務(wù)官機(jī)制，上千名首席政府服務(wù)官對(duì)口聯(lián)系包保企業(yè)歸集企業(yè)訴求，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)”“一辦到底”，2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，5個(gè)工作日內(nèi)予以解決或形成解決方案，統(tǒng)一在集成平臺(tái)處理線上、線下企業(yè)訴求，同步跟進(jìn)協(xié)調(diào)及結(jié)果反饋。截至目前，已辦理政策咨詢、產(chǎn)業(yè)對(duì)接、融通資金、人才引進(jìn)、用地規(guī)劃等方面訴求事件4563條，問(wèn)題解決率99.82%。
 
　　三是加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。以“一盤(pán)棋統(tǒng)籌、一體化推進(jìn)、一竿子到底”為原則，集成平臺(tái)開(kāi)通覆蓋市縣鄉(xiāng)三級(jí)的賬號(hào)7000余個(gè)，市縣鄉(xiāng)在同一個(gè)平臺(tái)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)同。訴求處置部門(mén)需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合的，可從平臺(tái)直接轉(zhuǎn)發(fā)協(xié)辦部門(mén)，推動(dòng)訴求辦理從部門(mén)獨(dú)立管理到政府協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。
 
　　創(chuàng)新建立機(jī)制
 
　　促進(jìn)訴求事件快辦快結(jié)
 
　　一是建立閉環(huán)管理機(jī)制。集成平臺(tái)對(duì)訴求“收集—分撥—處置—監(jiān)管—評(píng)價(jià)”全流程、閉環(huán)式管理，做到訴求全收集、全登記、全交辦、全監(jiān)管，壓緊壓實(shí)部門(mén)、屬地責(zé)任，形成部門(mén)協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、有機(jī)銜接、閉環(huán)管理的工作機(jī)制；對(duì)于企業(yè)反映的難以有效化解的訴求事件，建立提級(jí)辦理機(jī)制，統(tǒng)一轉(zhuǎn)交監(jiān)督部門(mén)聯(lián)合督辦。截至目前，提級(jí)辦理事件388條，有效解決“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問(wèn)題。
 
　　二是建立智能化提醒機(jī)制。集成平臺(tái)開(kāi)發(fā)訴求事件紅黃綠燈功能，即：完成亮綠燈、臨期亮黃燈、超期亮紅燈，通過(guò)對(duì)訴求事件全程跟蹤、智能提醒，推動(dòng)各級(jí)各部門(mén)處置事件限期解決、逐個(gè)銷號(hào)，確保訴求事件落地落細(xì)、迅速解決。截至目前，亮燈提醒事件超6萬(wàn)條。
 
　　三是建立督導(dǎo)考核機(jī)制。平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，清晰界定部門(mén)主體責(zé)任，準(zhǔn)確匯總部門(mén)辦理時(shí)效、群眾滿意度等信息，為監(jiān)督檢查提供數(shù)據(jù)支撐。訴求辦理情況納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核，以考核促服務(wù)質(zhì)效提升。截至目前，集成平臺(tái)內(nèi)流轉(zhuǎn)的企業(yè)訴求事件平均滿意度達(dá)95%以上。
 
　　強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析
 
　　助力熱點(diǎn)訴求提前預(yù)警
 
　　一是厘清訴求類型。按照事件發(fā)生區(qū)域、職責(zé)歸屬部門(mén)、行業(yè)領(lǐng)域、疑難問(wèn)題等級(jí)等對(duì)訴求細(xì)化分類。其中企業(yè)訴求細(xì)化為市場(chǎng)準(zhǔn)入、工程建設(shè)項(xiàng)目、水電氣暖信、金融服務(wù)、政策咨詢等700多個(gè)類型，從多維度標(biāo)記訴求問(wèn)題，幫助辦理部門(mén)準(zhǔn)確判斷、制定措施，為深入研究群眾和企業(yè)需求提供數(shù)據(jù)支撐。
 
　　二是注重訴求分析。按月匯總訴求辦理量、發(fā)生區(qū)域，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行熱點(diǎn)分析，做到“底子清、數(shù)字準(zhǔn)”，幫助部門(mén)聚焦熱點(diǎn)領(lǐng)域、解決突出問(wèn)題。已生成訴求熱點(diǎn)分析報(bào)告8期。
 
　　三是強(qiáng)化訴求預(yù)警預(yù)判。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，展示短時(shí)間內(nèi)高發(fā)、頻發(fā)的訴求關(guān)鍵詞，提交部門(mén)提前預(yù)判處置，變被動(dòng)響應(yīng)為提前防范化解。強(qiáng)化敏感問(wèn)題輿情監(jiān)測(cè)、訴求預(yù)判，分析出多頭、重復(fù)投訴的人和事，為各級(jí)各部門(mén)預(yù)警預(yù)判提供大數(shù)據(jù)支撐。
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