功能項(xiàng)

功能說明

IVR

語音導(dǎo)航

1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)IVR流程

2、 可視化自定義IVR流程

3、 IVR流程節(jié)點(diǎn)支持：聲音播放、多項(xiàng)選擇、轉(zhuǎn)隊(duì)列、轉(zhuǎn)語音信箱、掛斷、返回上級、返回、重聽等

4、 支持多級IVR

5、 支持上傳錄制的聲音文件

6、 集成TTS

7、 支持如下類型播放：

1） 語音文件：播放上傳的語音文件

2） 數(shù)字：播放純數(shù)字，一個(gè)一個(gè)數(shù)字順序播放給客戶

3） 數(shù)目：轉(zhuǎn)成數(shù)目播放給客戶（例如1003，讀成一千零三）

4） 語音變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為非數(shù)字類型

5） 數(shù)字變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數(shù)字類型

6） 數(shù)目變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數(shù)目

7） TTS內(nèi)容：直接將輸入的文字轉(zhuǎn)成語音給客戶播放

8、 IVR中HTTP交互：與其他第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行HTTP交互（例如訂單系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)等），達(dá)到向客戶播放第三方通過HTTP接口返回內(nèi)容的功能

9、 支持IVR流程復(fù)制

接入號

1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)接入號

2、 每個(gè)接入號可以對應(yīng)的IVR流程

3、 呼入接入號可設(shè)置為VIP接入號

使用VIP接入號的客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán)

4、 每個(gè)接入號支持分時(shí)段業(yè)務(wù)，不同時(shí)間段（工作時(shí)間、非工作時(shí)間、節(jié)假日）觸發(fā)不同的IVR流程

5、 座席接入號可支持選擇多個(gè)，每個(gè)接入號觸發(fā)不同的IVR流程，座席可在多個(gè)接入號中切換呼出呼入

6、 座席接入號可支持批量導(dǎo)入，批量導(dǎo)入的號碼會(huì)生成對應(yīng)的隊(duì)列與IVR并且綁定好接入號，IVR將生成的隊(duì)列設(shè)置為流程并構(gòu)建

7、 座席接入號可支持批量刪除，刪除批量導(dǎo)入的接入號可刪除對應(yīng)生成的隊(duì)列與IVR

功能項(xiàng)

功能說明

隊(duì)列管理

1、 支持多隊(duì)列

2、 座席一個(gè)座席可以屬于多個(gè)隊(duì)列

3、 座席等級(0-9)。0為，9為

ACD功能

1、 可以為每個(gè)隊(duì)列設(shè)置不同的ACD策略

支持四種策略

1） 座席登錄順序分配

2） 最少應(yīng)答次數(shù)

3） 最長閑時(shí)

4） 隨機(jī)分配

5） 記憶輪詢

策略必選，可選擇四種策略的任一策略

支持三種非策略

1） 座席歸屬地優(yōu)先

2） 座席等級優(yōu)先

3） 上次服務(wù)優(yōu)先

非策略可以不選或多選

播報(bào)隊(duì)列位置

1、用戶在隊(duì)列等待時(shí)可以聽見自己在隊(duì)列中的位置

2、可以設(shè)置播報(bào)隊(duì)列位置的間隔時(shí)長

3、播報(bào)隊(duì)列位置時(shí)，用戶可以選擇繼續(xù)等待或轉(zhuǎn)語音留言

等待時(shí)長設(shè)置

1、 座席忙碌時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的時(shí)長

2、 超過等待時(shí)長后，系統(tǒng)可以設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

無座席等待時(shí)長設(shè)置

1、 無座席登錄時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的時(shí)長

2、 超過等待時(shí)長后，系統(tǒng)可以設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

排隊(duì)人數(shù)設(shè)置

1、 設(shè)置隊(duì)列中排隊(duì)人數(shù)的值

2、 超過排隊(duì)人數(shù)后，進(jìn)入對列的客戶可以被設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

VIP功能

1、 系統(tǒng)VIP功能

1） 設(shè)置VIP客戶的名單

2） VIP客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán)

3） 全局VIP客戶(適用于所有隊(duì)列)

4） 為特定隊(duì)列VIP用戶(可選多個(gè)隊(duì)列)

5） 第三方VIP功能

通過http方式獲取第三方CRM數(shù)據(jù)來判斷VIP客戶名單

2、 可靈活選擇一種VIP功能

1） VIP優(yōu)先服務(wù)：優(yōu)先分配VIP等級高的客戶來電給座席

2） VIP立即服務(wù)：VIP等級高的客戶來電時(shí)，立即掛斷座席與VIP等級低的客戶通話，使座席服務(wù)VIP等級高的客戶

接通播報(bào)工號

座席接起呼叫時(shí)，用戶聽到服務(wù)座席的工號

振鈴時(shí)長設(shè)置

1、 設(shè)置座席未接電話的振鈴時(shí)長

2、超過振鈴時(shí)長后，分配呼叫給其他座席或者進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)

座席未接回歸隊(duì)列

1、 如果座席未接電話，則電話重新進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)

2、 此時(shí)排隊(duì)是排在所有排隊(duì)者（包括VIP客戶）最前面

以便盡快分配給下一座席

保留最少空閑座席數(shù)

1、 設(shè)置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務(wù)外接聽客戶來電

2、 當(dāng)隊(duì)列座席空閑數(shù)等于該值時(shí)，則無空閑座席執(zhí)行外呼任務(wù)

專屬座席

1、 隊(duì)列可啟用專屬座席功能

2、 客戶呼入呼叫中心并進(jìn)入開啟專屬座席功能隊(duì)列后，隊(duì)列優(yōu)先將來電分配這個(gè)客戶所屬的客戶經(jīng)理座席，如果客戶經(jīng)理座席未簽入、忙等情況下，才將來電按照ACD策略分配給其他座席

隊(duì)列背景音

1、 每個(gè)隊(duì)列可以自定義背景音，用戶進(jìn)入隊(duì)列的時(shí)候都是從頭開始播放背景音，然后到達(dá)秒數(shù)開始轉(zhuǎn)接，如果座席忙繼續(xù)聽背景音。達(dá)到充分利用客戶等待時(shí)間的目的

功能項(xiàng)

功能說明

座席組管理

1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)座席組

2、 按不同職能分配座席組

座席管理

1、 座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息

2、 座席所屬的座席組、一個(gè)座席必須且只能屬于一個(gè)座席組

3、 設(shè)置座席類型為普通座席或班長座席

班長座席有管理的座席組和隊(duì)列范圍

4、座席列表中匯總座席的各個(gè)狀態(tài)（空閑數(shù)、通話數(shù)、忙碌數(shù)、離開數(shù)、僅呼出數(shù)、后處理數(shù)等），方便管理員在不登錄座席客戶端的情況也能方便地查看座席狀態(tài)匯總

座席登錄方式

1、 外置電話：座席使用綁定分機(jī)登錄

2、 不綁定：不綁定分機(jī)登錄。座席只能進(jìn)行監(jiān)控

3、 內(nèi)置軟電話：座席客戶端內(nèi)置軟電話功能、無需額外分機(jī)

4、 支持WEB座席登錄

電話座席

分機(jī)座席登入碼即可登錄座席，不需要安裝座席客戶端，也不需要給座席配備電腦，減少企業(yè)成本

自定義座席狀態(tài)

支持座席狀態(tài)自定義設(shè)置，如空閑、忙碌、離開等

呼叫結(jié)束后狀態(tài)設(shè)置

可以設(shè)置座席通話結(jié)束后的狀態(tài)，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話）

最小置忙時(shí)長設(shè)置

1、 設(shè)置座席保持忙碌狀態(tài)最小值

避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑

2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無效操作

座席狀態(tài)保留

座席由于網(wǎng)絡(luò)等其他因素短時(shí)間斷線時(shí)，系統(tǒng)仍可保存座席相關(guān)狀態(tài)（登錄時(shí)間、接聽次數(shù)、空閑時(shí)間等）

內(nèi)線互打

座席間可以相互呼叫并通話

呼出外線

和外線用戶進(jìn)行通話

環(huán)回測試

呼叫座席本身，座席可以測試話機(jī)是否連接正常

掛斷

掛斷呼叫

評分

支持客戶對座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分：

1、 支持座席主動(dòng)要求客戶評分

2、 支持強(qiáng)制評分

3、 評分關(guān)聯(lián)客戶詳情

轉(zhuǎn)接座席

座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他座席，由其他座席為客戶服務(wù)

轉(zhuǎn)IVR

座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他IVR，客戶進(jìn)入轉(zhuǎn)接的IVR流程

轉(zhuǎn)隊(duì)列

座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他隊(duì)列

保持

1、座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂

2、座席取消保持，通話恢復(fù)正常

詢問/詢問轉(zhuǎn)

1、 座席在不掛斷當(dāng)前呼叫的情況下請求第三方進(jìn)行協(xié)助

2、 協(xié)助過程結(jié)束后可返回與客戶的通話

3、 協(xié)助過程結(jié)束后可直接將客戶轉(zhuǎn)接給協(xié)助者

4、 可詢問轉(zhuǎn)至座席、外線、分機(jī)

三方通話

1、座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會(huì)話

2、會(huì)話過程中可以隨時(shí)掛斷第三方的通話

后處理時(shí)長

1、 每個(gè)座席可在客戶端設(shè)置后處理時(shí)長（0秒~10分鐘）

2、 座席結(jié)束通話后，系統(tǒng)在后處理時(shí)長內(nèi)不會(huì)再分配電話給座席，便于座席處理完客戶信息變更或服務(wù)記錄

3、 避免系統(tǒng)分配來電太快造成座席來不及處理完客戶信息變更及服務(wù)記錄

功能項(xiàng)

功能說明

查看座席組信息

1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長

2、 查看座席信息(工號、姓名等)

3、 查看座席服務(wù)狀態(tài)(空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時(shí)長

4、 查看管轄范圍內(nèi)的座席通話統(tǒng)計(jì)、座席組通話統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)

查看隊(duì)列信息

1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長

2、 查看座席信息(工號、姓名等)

3、 查看座席服務(wù)狀態(tài)(離線、空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時(shí)長

4、 查看隊(duì)列中客戶排隊(duì)情況(主叫號、被叫號、等待時(shí)長、排隊(duì)人數(shù)、客戶類型、呼叫類型等)

5、 查看管轄范圍內(nèi)的隊(duì)列統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)

、密語、強(qiáng)插、、代接

可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)并進(jìn)行通話控制

1、 ：班長座席座席通話，座席和客戶無法察覺

2、 密語：向正在通話的座席發(fā)起通話，但該通話是單向的，客戶無法聽到

3、 強(qiáng)插：對當(dāng)前該座席的通話進(jìn)行強(qiáng)插，座席組長參與到通話中

4、 ：取消一個(gè)正在進(jìn)行的通話，座席將被掛斷，客戶將和實(shí)行的人進(jìn)行通話

5、 代接：班長座席可通過話務(wù)監(jiān)控界面，對當(dāng)前正在振鈴的話機(jī)進(jìn)行代接，將振鈴座席轉(zhuǎn)換成代接座席，實(shí)現(xiàn)通話

強(qiáng)制置閑、置忙、下線

班長座席可強(qiáng)制控制座席狀態(tài)

1、 強(qiáng)制置忙：強(qiáng)制將所管理的座席狀態(tài)置為忙碌狀態(tài)

2、 強(qiáng)制置閑：強(qiáng)制將所管理的座席轉(zhuǎn)改置為空閑狀態(tài)

3、 強(qiáng)制下線：強(qiáng)制將所管理的座席下線

功能項(xiàng)

功能說明

彈屏功能

1、 彈出客戶信息列表（詳細(xì)資料、產(chǎn)品資料等）

2、 支持在線編輯客戶信息及信息保存

3、 老客戶再次來電時(shí)顯示保存的歷史服務(wù)記錄

4、可根據(jù)需要定制彈屏資料信息

5、可以選擇來電彈屏或者呼出彈屏

6、電話轉(zhuǎn)接后客戶資料協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標(biāo)座席

7、可彈屏顯示第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料

8、在客戶自定義內(nèi)設(shè)置列表不顯示，彈屏?xí)r該字段也不顯示，點(diǎn)擊倒三角圖標(biāo)再顯示全部字段

功能項(xiàng)

功能說明

角色管理

1、 一個(gè)座席必須且僅屬于一個(gè)角色

2、根據(jù)座席角色不同的權(quán)限

3、角色有管理的范圍，分為隊(duì)列類和座席組類

隊(duì)列類范圍可以設(shè)定管理的隊(duì)列列表

座席組類范圍可以設(shè)定管理的座席組的列表

權(quán)限管理

1、 權(quán)限分為無范圍類權(quán)限、座席組類范圍權(quán)限、隊(duì)列類范圍權(quán)限

2、 無范圍類權(quán)限為呼出外線權(quán)限

3、 座席組類范圍權(quán)限分為查看座席信息、錄音查聽、、密語、強(qiáng)插、代接

4、 隊(duì)列類范圍權(quán)限分為查看隊(duì)列信息、留言查聽

分級權(quán)限

1、 綁定普通座席的用戶登錄web，只會(huì)列出該座席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄

2、 綁定班長座席的用戶登錄web，除了列出該座席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄，還會(huì)列出和管理綁定該班長座席所管理所有下屬座席的通話記錄、客戶、服務(wù)記錄

3、 系統(tǒng)管理員登錄web，會(huì)列出和管理系統(tǒng)所有的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄

功能項(xiàng)

功能說明

預(yù)覽式外呼

1、 提供座席在預(yù)覽客戶時(shí)的外呼接口

2、 單次外呼任務(wù)可以分配多個(gè)座席

3、 靈活的分配策略：平均分配、數(shù)量

4、 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫

5、 座席可根據(jù)客戶信息來選擇性地呼叫

6、 不同座席可綁定不同的外線接入號，座席外呼時(shí)顯示不同的號碼

7、 外呼號碼支持從客戶列表中導(dǎo)入

8、 外呼號碼支持從外部excel中導(dǎo)入

9、 支持將已分配的客戶轉(zhuǎn)移給其他員工

10、 外呼任務(wù)中顯示已呼率、未呼率、已接率，便于管理員評定外呼任務(wù)的效率

11、 在外呼計(jì)劃詳情列表中根據(jù)搜索條件篩選出一批客戶新建一個(gè)新的外呼任務(wù)

預(yù)測式外呼

1、 設(shè)置系統(tǒng)預(yù)測式外呼的線數(shù)

2、 選擇使用的接入號，對外顯示統(tǒng)一號碼

3、 自由選擇客戶應(yīng)答呼叫后的處理流程：轉(zhuǎn)IVR或轉(zhuǎn)隊(duì)列

4、 設(shè)置手動(dòng)啟動(dòng)、定時(shí)啟動(dòng)、停止外呼任務(wù)

5、 設(shè)置客戶沒有應(yīng)答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù)

6、 設(shè)置智能外呼，系統(tǒng)根據(jù)號碼接通率、平均通話時(shí)長、空閑座席數(shù)動(dòng)態(tài)控制外呼速率

7、 設(shè)置，控制外呼速率

8、 設(shè)置客戶振鈴后久叫不接的時(shí)間，進(jìn)行取消呼叫

9、 查看外呼任務(wù)的狀態(tài)。如：未啟動(dòng)、已啟動(dòng)、已停止、全部完成

10、可根據(jù)設(shè)定的工作時(shí)間來自動(dòng)控制外呼任務(wù)。正在外呼的任務(wù)在非工作時(shí)間內(nèi)停止外呼，在到達(dá)工作時(shí)間后又自動(dòng)啟動(dòng)外呼任務(wù)

10、查看外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù)

12、可動(dòng)態(tài)刷新每個(gè)號碼的呼叫情況。如：上次外呼時(shí)間、呼叫結(jié)果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù)

13、外呼號碼支持從客戶列表中導(dǎo)入

14、外呼號碼支持從外部excel中導(dǎo)入

15、外呼任務(wù)中顯示已呼率、未呼率、已接率、轉(zhuǎn)接率，便于管理員評定外呼任務(wù)的效率

16、在外呼計(jì)劃詳情列表中根據(jù)搜索條件篩選出一批客戶新建一個(gè)新的外呼任務(wù)

17、可設(shè)置外呼任務(wù)的并發(fā)數(shù)，系統(tǒng)精準(zhǔn)控制實(shí)際并發(fā)數(shù)不超過設(shè)置的并發(fā)數(shù)

功能項(xiàng)

功能說明

錄音格式

1、 可自定義錄音格式，WAV或MP3格式

2、 錄音高保真、高壓縮、聲音清晰

錄音質(zhì)檢

1、 座席通話全程錄音

2、 用戶可以在通話記錄中查看相應(yīng)的錄音

3、 支持下載錄音文件

4、 支持在線播放錄音文件

功能項(xiàng)

功能說明

轉(zhuǎn)入語音信箱

隊(duì)列可設(shè)置在超過等待時(shí)長、無座席時(shí)超過時(shí)長、超過排隊(duì)人數(shù)這三種情況下轉(zhuǎn)入語音信箱

語音留言查聽

1、 用戶可以在語音留言報(bào)表中查看相應(yīng)的留言

2、 支持下載語音留言

3、 支持在線播放語音留言文件

報(bào)表類型

功能項(xiàng)

功能說明

基礎(chǔ)報(bào)表

通話記錄

1、 記錄呼入、呼出及座席互撥的通話詳單

2、 提供錄音下載、在線播放及錄音批量下載功能

3、 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號碼進(jìn)行回訪

4、 話單推送URL配置在頁面上可以進(jìn)行配置

5、 話單掛斷標(biāo)識可按通話掛斷方式進(jìn)行分類

語音留言

1、 記錄留言者號碼及留言時(shí)間

2、 提供留言下載、在線播放功能

3、 提供備注功能，方便監(jiān)管人員在收聽留言后做重要備注，方便后期跟蹤和回訪

4、 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號碼進(jìn)行回訪

意向客戶

針對話機(jī)座席，在和客戶溝通過程中覺得客戶有意向，則按*將該客戶標(biāo)記為意向客戶

當(dāng)前通話列表

顯示當(dāng)前系統(tǒng)的所有呼叫（包括呼入、呼出、座席互撥）詳情，包括：主/被叫號碼、呼叫開始時(shí)間、呼叫類型、隊(duì)列名稱及接入號

漏接電話列表

1、 記錄呼入IVR但客戶主動(dòng)掛斷的呼叫信息

2、 記錄已進(jìn)入隊(duì)列但無座席服務(wù)的呼叫信息

3、 記錄已進(jìn)入隊(duì)列且分配了座席，但是座席未接貨拒接的呼叫信息

4、 記錄已進(jìn)入隊(duì)列但在座席接聽來電前客戶主動(dòng)掛斷的呼叫信息

當(dāng)前自動(dòng)外呼通話

1、 實(shí)時(shí)顯示正在進(jìn)行的預(yù)測式外呼

2、 實(shí)時(shí)顯示每個(gè)呼叫所處的狀態(tài)，并統(tǒng)計(jì)匯總每個(gè)狀態(tài)的呼叫數(shù)

3、 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總各個(gè)狀態(tài)的座席數(shù)量

4、 可調(diào)整自動(dòng)刷新時(shí)間，并可關(guān)閉自動(dòng)刷新功能

座席報(bào)表

座席通話統(tǒng)計(jì)

1、 統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的座席話務(wù)量，反應(yīng)座席的工作效率

2、 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每周、每月的各個(gè)座席的話務(wù)量

3、 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)結(jié)果到本地

4、 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間

5、 新增圖表顯示按鈕，可根據(jù)統(tǒng)計(jì)類型查詢座席通話統(tǒng)計(jì)的圖形報(bào)表數(shù)據(jù)

座席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)

1、 統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)座席各狀態(tài)時(shí)長匯總，反應(yīng)座席的工作率

2、 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每月每個(gè)座席的各狀態(tài)時(shí)長匯總

3、 可導(dǎo)出結(jié)果到本地

4、 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間

座席狀態(tài)明細(xì)

1、 顯示時(shí)間內(nèi)座席狀態(tài)變化明細(xì)（變化時(shí)間、變化前狀態(tài)、變化后狀態(tài)）

2、 可導(dǎo)出狀態(tài)明細(xì)到本地

座席監(jiān)控

1、 顯示每個(gè)隊(duì)列中各個(gè)座席的狀態(tài)，并用不同顏色標(biāo)示

2、 匯總顯示每種狀態(tài)的座席數(shù)量

3、 顯示當(dāng)天IVR進(jìn)線數(shù)、IVR放棄數(shù)、人工進(jìn)線數(shù)、人工放棄數(shù)、人工放棄率、當(dāng)前排隊(duì)數(shù)，直接反應(yīng)IVR和隊(duì)列的效率

4、 顯示當(dāng)天通話時(shí)長大于15秒的呼叫數(shù)，作為匯總今天有意向客戶數(shù)量的依據(jù)之一

5、 5秒自動(dòng)刷新

座席組通話統(tǒng)計(jì)

1、 統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的座席組話務(wù)量，反應(yīng)座席組的工作效率

2、 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每周、每月的各個(gè)座席組的話務(wù)量

3、 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)到本地

4、 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間

5、 新增圖表顯示按鈕，可根據(jù)統(tǒng)計(jì)類型查詢座席組通話統(tǒng)計(jì)的圖形報(bào)表數(shù)據(jù)

座席工作率統(tǒng)計(jì)

1、 統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)每個(gè)座席在線時(shí)長、通話時(shí)長、后處理時(shí)長、小休（忙碌+離開）時(shí)長等，并計(jì)算座席利用率、通話后處理比率

2、 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)到本地

座席工作通話統(tǒng)計(jì)

1、 統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)每個(gè)座席的話務(wù)情況

2、 匯總顯示每個(gè)座席呼入量、接聽量、呼出量、呼出成功接聽量、總通話時(shí)長、平均通話時(shí)長

3、 顯示計(jì)算出的座席接聽率和呼出成功率

4、 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)到本地

隊(duì)列報(bào)表

隊(duì)列排隊(duì)明細(xì)

1、 顯示時(shí)間內(nèi)隊(duì)列的排隊(duì)客戶明細(xì)，便于回溯

2、 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每周、每月的隊(duì)列的排隊(duì)明細(xì)

3、 可導(dǎo)出明細(xì)到本地

4、 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號碼進(jìn)行回訪

隊(duì)列統(tǒng)計(jì)

1、 統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)各隊(duì)列平均排隊(duì)時(shí)長、排隊(duì)時(shí)長、總排隊(duì)數(shù)、成功服務(wù)數(shù)、客戶放棄數(shù)、排隊(duì)超時(shí)數(shù)、總通話時(shí)長、平均通話時(shí)長，并將計(jì)算出來的服務(wù)水平、客戶放棄率、排隊(duì)超時(shí)率顯示出來，反應(yīng)各個(gè)隊(duì)列的話務(wù)情況

2、 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每周、每月的各個(gè)隊(duì)列的話務(wù)情況

3、 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)結(jié)果到本地

4、 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間

隊(duì)列監(jiān)控

1、 顯示當(dāng)天IVR進(jìn)線數(shù)、IVR放棄數(shù)、人工進(jìn)線數(shù)、人工放棄數(shù)、人工放棄率、當(dāng)前排隊(duì)數(shù)，直接反應(yīng)IVR和隊(duì)列的效率

2、 顯示每個(gè)隊(duì)列當(dāng)天通話時(shí)長大于15秒的呼叫數(shù)，作為匯總今天有意向客戶數(shù)量的依據(jù)之一

3、 5秒自動(dòng)刷新

IVR報(bào)表

IVR明細(xì)

1、 顯示時(shí)間內(nèi)進(jìn)/出IVR的客戶明細(xì)

2、 可導(dǎo)出明細(xì)到本地

3、 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號碼進(jìn)行回訪

IVR統(tǒng)計(jì)

1、 統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)IVR的話務(wù)情況（IVR進(jìn)線數(shù)、IVR時(shí)長等）

2、 可導(dǎo)出明細(xì)到本地

3、 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間

評分報(bào)表

評分明細(xì)

4、 顯示時(shí)間內(nèi)客戶評分明細(xì)

5、 可導(dǎo)出明細(xì)到本地

6、 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號碼進(jìn)行回訪

評分統(tǒng)計(jì)

4、 統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)座席客戶評分的情況總和

5、 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)到本地

6、 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間

功能項(xiàng)

功能說明

彈屏與外呼接口

1、 支持配置URL地址，實(shí)現(xiàn)彈客戶CRM屏功能

2、 支持HTTP外呼接口，可以供用戶嵌入到CRM中，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊呼叫

AgentBar OCX控件接口

1、 封裝了座席的所有操作接口

2、 支持直接嵌入到用戶的界面中

高級事件接口

1、 用戶可以自定義程序的界面呈現(xiàn)

2、 接口封裝了所有座席及班長席功能

3、 提供Demo樣例

4、 支持HTTP與Socket兩種接口形式

點(diǎn)擊呼叫接口、自動(dòng)外呼任務(wù)接口

1、License支持座席接口功能時(shí)接口可調(diào)用，license不支持接口不可調(diào)用

CTI振鈴事件隨路數(shù)據(jù)接口

CTI振鈴事件中可帶上采集的按鍵信息

功能項(xiàng)

功能說明

消息類型

1、 支持接收微信用戶發(fā)送的文字、圖片及語音

2、 座席人員可查看文字、圖片，收聽語音

3、 座席人員可回復(fù)文字、圖片

ACD分配

1、 微信公眾平臺調(diào)用相應(yīng)yscrm消息通知接口，把文字或圖片、語音內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至空閑座席客服

2、 ACD分配策略包括：上次服務(wù)優(yōu)先、隨機(jī)分配

微信座席快捷回復(fù)

1、 系統(tǒng)管理員可在公共庫中定義多個(gè)快捷回復(fù)分類

2、 系統(tǒng)管理員可在每個(gè)分類中管理快捷詞及其內(nèi)容

3、 每個(gè)微信座席均可顯示和使用公共庫快捷分類

4、 每個(gè)微信座席可自定義個(gè)人庫快捷回復(fù)分類

5、 每個(gè)微信座席可在每個(gè)分類中管理快捷詞及其內(nèi)容

6、 每個(gè)微信座席均可顯示和使用自己定義的個(gè)人庫快捷回復(fù)，不能顯示和使用其他微信座席定義的個(gè)人庫快捷回復(fù)

微信客戶顯示

1、 顯示所有關(guān)注微信公眾號的微信用戶信息

2、 顯示微信客戶信息包括：昵稱、性別、所在地區(qū)、關(guān)注時(shí)間等

自動(dòng)消息

1、 可設(shè)置歡迎詞，在微信用戶關(guān)注公眾號時(shí)給該微信用戶自動(dòng)發(fā)送消息，用戶提升企業(yè)形象

2、 可關(guān)閉/開啟自動(dòng)消息

窗口

1、 微信座席界面顯示最近聯(lián)系的微信用戶

2、 點(diǎn)擊聯(lián)系的微信用戶即可顯示歷史記錄

會(huì)話列表

1、 顯示微信座席與用戶的微信消息記錄

2、 可查看和下載過程中發(fā)送的圖片

3、 可試聽和下載過程中發(fā)送語音

功能項(xiàng)

功能說明

第三方網(wǎng)頁嵌入

1、 可方便的將在線客服js代碼嵌入第三方網(wǎng)頁代碼中

2、 可將公司熱線號碼及服務(wù)時(shí)間顯示在第三方網(wǎng)頁，方便用戶

3、 可將公司微信公眾號二維碼上傳至呼叫中心系統(tǒng)，用戶在第三方網(wǎng)頁可掃碼關(guān)注

在線留言

1、 當(dāng)客服不在線時(shí)，可讓用戶進(jìn)行留言（內(nèi)容、電話、姓名、公司名稱、郵箱、QQ等），便于聯(lián)系用戶

2、 提供在線留言列表，便于進(jìn)行回訪和管理

消息類型

1、 支持接收在線咨詢用戶發(fā)送的文字、圖片

2、 座席人員可查看文字、圖片

3、 座席人員可回復(fù)文字、圖片

分配座席

1、 系統(tǒng)設(shè)置顯示座席時(shí)，在線咨詢用戶可查看到在線客服座席并選擇座席進(jìn)行溝通

2、 系統(tǒng)設(shè)置不顯示座席時(shí)，在線咨詢用戶無法查看在線客服，系統(tǒng)按照ACD分配策略分配座席，ACD策略包括：上次服務(wù)優(yōu)先、隨機(jī)分配

座席快捷回復(fù)

1、 系統(tǒng)管理員可在公共庫中定義多個(gè)快捷回復(fù)分類

2、 系統(tǒng)管理員可在每個(gè)分類中管理快捷詞及其內(nèi)容

3、 每個(gè)座席均可顯示和使用公共庫快捷分類

4、 每個(gè)座席可自定義個(gè)人庫快捷回復(fù)分類

5、 每個(gè)座席可在每個(gè)分類中管理快捷詞及其內(nèi)容

6、 每個(gè)座席均可顯示和使用自己定義的個(gè)人庫快捷回復(fù)，不能顯示和使用其他座席定義的個(gè)人庫快捷回復(fù)

自動(dòng)消息

1、 可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，在用戶選擇座席或者系統(tǒng)自動(dòng)分配座席進(jìn)入窗口后，給在線咨詢用戶自動(dòng)發(fā)送消息，用戶提升企業(yè)形象

2、 可關(guān)閉/開啟自動(dòng)回復(fù)

窗口

1、 界面顯示最近聯(lián)系的在線咨詢用戶

2、 點(diǎn)擊聯(lián)系的在線咨詢用戶即可顯示歷史記錄

會(huì)話列表

1、 顯示座席與在線咨詢用戶的消息記錄

2、 可查看和下載過程中發(fā)送的圖片

功能項(xiàng)

功能說明

AI話術(shù)設(shè)置

1、 可自定義多個(gè)話術(shù)模板

2、 支持調(diào)用阿里云、云語音接口進(jìn)行語音識別

3、 自定義可打斷或不可打斷方式

4、 匹配關(guān)鍵字自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席，并彈屏

5、 自定義設(shè)置給客戶客戶分類

6、 一鍵測試話術(shù)

7、 復(fù)制話術(shù)模板，便于方便的進(jìn)行話術(shù)微調(diào)

客戶分類

1、 用于自動(dòng)篩選符合條件的客戶為意向客戶，便于有效的跟進(jìn)有意向客戶

2、 根據(jù)客戶列表中客戶類型設(shè)置分類

3、 提供優(yōu)先級，優(yōu)先級等級越高的客戶優(yōu)先匹配

4、 可設(shè)置匹配同時(shí)滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)且通話時(shí)長滿足一定時(shí)長外呼客戶為意向客戶

5、 可設(shè)置匹配滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)之一且通話時(shí)長滿足一定時(shí)長外呼客戶為意向客戶

AI語音管理

1、 手動(dòng)上傳外呼語音，支持MP3或WAV格式

2、 語音文件支持編輯、在線播放、下載及刪除功能

3、 可備注語音文件

AI呼叫管理

1、 選擇使用的接入號，對外顯示統(tǒng)一號碼

2、 自由選擇客戶應(yīng)答呼叫后的處理流程：自定義選擇外呼模板

3、 設(shè)置手動(dòng)啟動(dòng)、定時(shí)啟動(dòng)、停止外呼任務(wù)

4、 設(shè)置客戶沒有應(yīng)答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù)

5、 設(shè)置，控制外呼速率

6、 設(shè)置客戶振鈴后久叫不接的時(shí)間，進(jìn)行取消呼叫

7、 查看外呼任務(wù)的狀態(tài)。如：未啟動(dòng)、已啟動(dòng)、已停止、全部完成

8、 可根據(jù)設(shè)定的工作時(shí)間來自動(dòng)控制外呼任務(wù)。正在外呼的任務(wù)在非工作時(shí)間內(nèi)停止外呼，在到達(dá)工作時(shí)間后又自動(dòng)啟動(dòng)外呼任務(wù)

9、 查看外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù)

10、 可動(dòng)態(tài)刷新每個(gè)號碼的呼叫情況。如：上次外呼時(shí)間、呼叫結(jié)果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù)

11、 可設(shè)置外呼任務(wù)的并發(fā)數(shù)，系統(tǒng)精準(zhǔn)控制AI機(jī)器人呼叫并發(fā)數(shù)

AI無答案記錄

1、 記錄交互過程中節(jié)點(diǎn)未匹配的語音關(guān)鍵字

2、 支持顯示文字內(nèi)容、在線播放、下載、刪除

AI通話記錄

1、 記錄AI機(jī)器人呼出通話詳單

2、 提供錄音下載、在線播放功能以及溝通詳情（文字及語音）

3、可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號碼進(jìn)行回訪

今日意向客戶報(bào)表

1、 統(tǒng)計(jì)每日的呼叫數(shù)、接聽數(shù)、未接聽數(shù)、客戶類型匹配數(shù)

2、 統(tǒng)計(jì)意向客戶匹配數(shù)以及匹配百分比

關(guān)鍵字報(bào)表

1、 記錄外呼任務(wù)的關(guān)鍵字的匹配數(shù)匯總

2、 便于客戶通過關(guān)鍵字報(bào)表對話術(shù)模板進(jìn)行調(diào)整

功能項(xiàng)

功能說明

自動(dòng)外呼歷史數(shù)據(jù)

1、 顯示自動(dòng)外呼計(jì)劃呼叫已完成計(jì)劃

2、 支持點(diǎn)擊外呼數(shù)查看明細(xì)

3、 可對數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除

4、 查看外呼數(shù)明細(xì)可對數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出

功能項(xiàng)

功能說明

歡迎使用頁面

1、 座席通話統(tǒng)計(jì)，座席組通話統(tǒng)計(jì)頁面的數(shù)據(jù)，座席管理的座席組下熱線號碼的呼入呼出統(tǒng)計(jì)以及將通話記錄按時(shí)間段圖表化顯示

報(bào)表管理

2、 座席通話統(tǒng)計(jì)與座席組通話統(tǒng)計(jì)頁面的統(tǒng)計(jì)列表右上方的圖表顯示按鈕可根據(jù)呼叫數(shù)，接通率，接通數(shù)等統(tǒng)計(jì)類型來顯示相應(yīng)的圖形報(bào)表

功能項(xiàng)

功能說明

數(shù)據(jù)庫主從

1、從庫同步主庫的數(shù)據(jù)并且報(bào)表等消耗性能的查詢在從庫上進(jìn)行達(dá)到查詢性能更高用戶體驗(yàn)更好的目的

功能項(xiàng)

功能說明

TTS文本轉(zhuǎn)語音

1、通過license控制可設(shè)置內(nèi)置TTS是否啟用，epbx在基礎(chǔ)配置中的TTS配置可選擇不啟用、內(nèi)置TTS、捷通華聲TTS

功能項(xiàng)

功能說明

公?？蛻?/span>

3、 系統(tǒng)管理人員可將客戶列表中的客戶轉(zhuǎn)移至公海

4、 系統(tǒng)管理人員可將已分配的客戶轉(zhuǎn)移至公海

5、 員工可在公?？蛻袅斜砩暾埧蛻?/span>

6、 員工每天可申請的公?？蛻魯?shù)量由系統(tǒng)管理員全局設(shè)定

7、 可將公?？蛻舴峙浣o員工

8、 支持刪除、批量刪除、導(dǎo)出公?？蛻?/span>

客戶列表

1、 可批量導(dǎo)入導(dǎo)出

2、 支持單發(fā)及群發(fā)短信

3、 分配客戶資源給員工跟進(jìn)

4、 共享客戶給多個(gè)員工

5、 刪除、批量客戶

6、 轉(zhuǎn)至客戶至公海

7、 支持批量修改客戶信息

客戶資料轉(zhuǎn)移

1、 支持員工離職后或者其他原因下，管理員將該員工的客戶轉(zhuǎn)移給其他一個(gè)或多個(gè)員工跟進(jìn)

2、 可將員工的客戶轉(zhuǎn)移至公海

3、 班長座席可以轉(zhuǎn)移自己組成員及自己所管的組里面的客戶

4、 普通座席只轉(zhuǎn)移自己所在組里面的員工的客戶

5、 管理員可以轉(zhuǎn)移全部員工的客戶

自定義客戶列表字段

1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的客戶字段需求

2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在數(shù)據(jù)字典自定義

3、 客戶自定義系統(tǒng)字段可以刪除，添加

4、 客戶號碼可設(shè)置是否允許重復(fù)

5、 可設(shè)置字段是否必填

客戶類型

1、 使用系統(tǒng)默認(rèn)客戶類型字段并定義數(shù)據(jù)字典（如：有意向客戶、無意向客戶、成交客戶）后，在“客戶管理”菜單中增加數(shù)據(jù)字典中定義的客戶類型子菜單（如：有意向客戶、無意向客戶、成交客戶），便于分類管理

2、 可設(shè)置時(shí)間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶自動(dòng)回滾到公海

3、 可設(shè)置時(shí)間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶自動(dòng)彈框提醒客戶經(jīng)理

4、 時(shí)間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶，在“客戶管理”菜單中增加數(shù)據(jù)字典中定義的客戶類型子菜單（如：2天未聯(lián)系有意向客戶、2天未聯(lián)系無意向客戶、2天未聯(lián)系成交客戶），便于分類及時(shí)跟進(jìn)和管理

客戶數(shù)量控制

可設(shè)置座席擁有客戶數(shù)

功能項(xiàng)

功能說明

服務(wù)記錄

1、 來電、去電彈屏頁面可保存服務(wù)記錄

2、 服務(wù)記錄關(guān)聯(lián)通話錄音，錄音可在線播放和下載

3、 手動(dòng)添加服務(wù)記錄

4、 批量導(dǎo)入服務(wù)記錄

5、 批量導(dǎo)出服務(wù)記錄

自定義服務(wù)字段

1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)信息字段

2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在服務(wù)數(shù)據(jù)字典自定義

3、 可設(shè)置字段是否必填

功能項(xiàng)

功能列表

自定義產(chǎn)品字段

1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的產(chǎn)品信息字段

2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在產(chǎn)品數(shù)據(jù)字典自定義

自定義訂單字段

1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的訂單信息字段

2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在訂單數(shù)據(jù)字典自定義

產(chǎn)品管理

1、 可添加/編輯/刪除產(chǎn)品信息

2、 可按搜索條件導(dǎo)出產(chǎn)品信息到本地

3、 可批量刪除產(chǎn)品

訂單狀態(tài)管理

1、 系統(tǒng)默認(rèn)5種訂單狀態(tài)（新訂單、待審核、已確認(rèn)、審核不通過、已取消）進(jìn)行流轉(zhuǎn)

2、 企業(yè)可在訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)字典中增加其他狀態(tài)

3、 每種狀態(tài)訂單會(huì)在訂單管理大菜單中以子菜單形式呈現(xiàn)，方便集中管理

功能項(xiàng)

功能列表

自定義工單字段

1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的工單信息字段

2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在工單數(shù)據(jù)字典自定義

3、 可設(shè)置字段是否必填

4、 可添加自定義級聯(lián)下拉框

工單狀態(tài)管理

1、 系統(tǒng)默認(rèn)7種工單狀態(tài)（未分配、已分配、處理中、已完成、已關(guān)閉、已取消、已刪除）進(jìn)行流轉(zhuǎn)

2、 每種狀態(tài)工單會(huì)在工單管理大菜單中以子菜單形式呈現(xiàn)，方便集中管理

3、 系統(tǒng)管理下工單流轉(zhuǎn)規(guī)則管理，可設(shè)置條件使系統(tǒng)自動(dòng)更改工單狀態(tài)以及給員工發(fā)送工單提醒

4、 處理耗時(shí)告警工單可查看和操作超過24小時(shí)未分配的工單信息以及超過48小時(shí)未解決的工單

處理工單

1、 員工登錄yscrm，可查看自己創(chuàng)建的工單及需要處理的工單

2、 可批量導(dǎo)出工單

3、 編輯工單頁面可設(shè)置工單狀態(tài)

多種途徑新建工單

1、 可在彈屏頁面點(diǎn)擊“新建客戶工單”來提交工單

2、 在客戶列表直接查看和新建工單

功能項(xiàng)

功能列表

問卷模板管理

1、 系統(tǒng)可創(chuàng)建多個(gè)問卷模板

2、 支持復(fù)制問卷模板功能

3、 可對問卷模板進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)問卷的題目（題目類型包括：選擇題和簡答題）

4、 啟用模板:在自動(dòng)外呼、手動(dòng)外呼時(shí)只可選擇已啟用的問卷模板

5、 停用模板:在自動(dòng)外呼、手動(dòng)外呼時(shí)不顯示已停用的問卷模板

6、 可添加、刪除、編輯問卷模板

樣本列表

1、 顯示做過問卷調(diào)查的客戶

2、 查看/編輯問卷樣本

3、 刪除/批量刪除樣本

樣本統(tǒng)計(jì)

1、 統(tǒng)計(jì)每個(gè)問卷模板的樣本數(shù)

2、 查看每個(gè)問卷模板的樣本明細(xì)

3、 顯示每個(gè)問卷模板的答題匯總，并支持將答題匯總導(dǎo)出到本地

功能項(xiàng)

功能列表

知識庫類目

1、 系統(tǒng)可創(chuàng)建多個(gè)知識庫類目

2、 可對類目進(jìn)行添加、編輯、刪除、管理操作

3、 可管理類目的部門權(quán)限、員工選項(xiàng)

4、 類目可以選擇是否全局公開

知識庫內(nèi)容

1、 顯示知識庫內(nèi)容

2、 知識庫內(nèi)容可上傳圖片、視頻、音頻等多種文件，也可輸入文字內(nèi)容

3、 可對知識庫內(nèi)容可進(jìn)行添加、刪除、編輯、查看

4、可對輸入的內(nèi)容進(jìn)行簡單的樣式設(shè)置

知識庫檢索

1、 顯示所有知識庫內(nèi)容

2、 可按關(guān)鍵字進(jìn)行檢索知識庫內(nèi)容并顯示

3、 檢索結(jié)果在知識庫內(nèi)容中高亮顯示