iCall-3000系列網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

iCall-3000系列是電信級呼叫中心產(chǎn)品，采用多媒體智能交換機(jī)作為通訊處理核心平臺，配合高性能分布式iCall系統(tǒng)軟件，可達(dá)數(shù)千坐席，適合大規(guī)模、電信級呼叫中心應(yīng)用。

 1-5u機(jī)箱

單服務(wù)器最多可支持128個數(shù)字E1接口(3840 路)

單服務(wù)器最多可支持420路模擬座席

單機(jī)提供480路VoIP資源，支持480個軟座席

支持集中或分布式 iCall服務(wù)部署

支持標(biāo)準(zhǔn)坐席、SIP坐席、CSAP軟坐席

武漢聯(lián)傲iCall呼叫中心系統(tǒng)，是一款*產(chǎn)品化專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，功能完備、性能穩(wěn)定、易維護(hù)及擴(kuò)展，安裝后即可使用，系統(tǒng)支持與微信、短信、工單融合。iCall提供功能強(qiáng)大、便捷的二次開發(fā)接口，支持BS/CS架構(gòu)，可很方便進(jìn)行業(yè)務(wù)定制、系統(tǒng)集成。

iCall呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品系列化，提供自建和系統(tǒng)租用方案，支持各種中繼線路包括數(shù)字中繼(E1)、模擬中繼、手機(jī)卡、SIP線路等，支持物理坐席、SIP坐席、軟坐席等，單服務(wù)器可達(dá)數(shù)千線路，滿足小、中、大型各種規(guī)模應(yīng)用，各型號系統(tǒng)開發(fā)接口*一致，支持平滑擴(kuò)容，應(yīng)用系統(tǒng)無需修改可在iCall各種型號系統(tǒng)上運(yùn)行。

提供WebSocket,  JS,  ActiveX (OCX控件）、HTTP、WebService接口。

應(yīng)用：制業(yè)務(wù)軟件、行業(yè)應(yīng)用軟件、或CRM系統(tǒng)等。

前臺業(yè)務(wù)集成：指座席端業(yè)務(wù)集成，實(shí)現(xiàn)“來電彈屏、點(diǎn)擊呼叫”等。

后臺業(yè)務(wù)集成：指IVR中與業(yè)務(wù)交互，例如通過話機(jī)輸入會員號認(rèn)證會員身份、輸入卡號自動查余額等。

功能介紹

1.IVR與流程編輯

呼叫中心系統(tǒng)提供面向終端用戶的流程編輯器和提示音錄制管理工具，用戶無需專業(yè)知識，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以滿足業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的需要，做到一次購買，適用。

可任意設(shè)置流程層次。支持服務(wù)選擇、語音查詢、人工服務(wù)、轉(zhuǎn)接或手機(jī)、留言、跳轉(zhuǎn)；支持人工服務(wù)與自動服務(wù)互轉(zhuǎn)；支持收發(fā)（選配）；支持TTS(選配)；通過插件擴(kuò)展支持流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互（選配或定制）

支持作息時間、工作/假日管理，工作和休息可分別啟用不同流程。

支持多業(yè)務(wù)并發(fā)，可根據(jù)被叫號碼分別啟用不同流程。

可根據(jù)被叫號或主叫號碼進(jìn)行智能路由（選配或定制），例如根據(jù)來電區(qū)域自動將來電路由到負(fù)責(zé)該區(qū)域的業(yè)務(wù)組，或根據(jù)來電號碼自動將來電直接轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員座席或手機(jī)。

支持黑名單過濾/來電身份認(rèn)證、通話后滿意度評估等（選配）。

支持來電彈屏?？蓪⒘鞒讨惺占娜我庑畔鬟f到座席端，例如來電號碼、會員ID、服務(wù)類別等。

可靈活配置人工服務(wù)遇忙、無應(yīng)答等后續(xù)處理策略，為來電受理提供最人性化的接入體驗(yàn)。

可將流程保存為文件，或從文件中導(dǎo)入流程。

支持多業(yè)務(wù)自動外呼，每個自動外呼業(yè)務(wù)可配置不同的外呼服務(wù)流程，例如：停電通知、欠費(fèi)催繳等。

豐富的行業(yè)解決方案，提供大量行業(yè)應(yīng)用插件支持個性化服務(wù)，通過WebServic與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，很容易與用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)諸如：會員認(rèn)證、訂單查詢、繳費(fèi)或積分查詢、自動業(yè)務(wù)申請等；

TTS支持普通話、粵語，可將查詢結(jié)果以語音播報(bào)。

2.ACD話務(wù)分配

當(dāng)來電請求人工服務(wù)時，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電人身份、業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系、以及設(shè)置的分配策略等要素，將來電自動分配給最合適的話務(wù)員。來電遇忙時自動排隊(duì)，一旦有座席空閑立即接入，也可轉(zhuǎn)接手機(jī)或留言等，可根據(jù)需要靈活配置。

支持循環(huán)、順序、平均話務(wù)量、空閑時間最長等多種ACD策略，并可靈活擴(kuò)展。

支持首問負(fù)責(zé)制，將來電優(yōu)先分配給先前為其服務(wù)的話務(wù)座席，保障客戶服務(wù)的一致性、連貫性。

自動識別客戶類別，可設(shè)定黑名單、白名單、VIP等客戶進(jìn)行相應(yīng)處理。

智能ACD，根據(jù)來電區(qū)域、來電號碼、或輸入的產(chǎn)品編碼等自動判斷業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系，進(jìn)行智能話務(wù)分配。例如：將在電話營銷時，將來電自動分配給負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟進(jìn)的座席；在售后服務(wù)時，根據(jù)輸入的產(chǎn)品編號將來電自動分配給負(fù)責(zé)維護(hù)的技術(shù)人員等等

可靈活設(shè)置通話是否錄音、是否播放工號、呼出資源和權(quán)限、呼出外顯號碼、以及其它通訊策略和參數(shù)。系統(tǒng)的所有關(guān)鍵操作或通訊控制操作均可單獨(dú)，可通過角色靈活分配每個話務(wù)員的操作權(quán)限

對話務(wù)員按照業(yè)務(wù)或技能進(jìn)行分組，每個話務(wù)組可以獨(dú)立設(shè)置ACD策略，以及通訊控制策略。

3.坐席通訊監(jiān)控與操作

iCall支持標(biāo)準(zhǔn)座席、CSAP軟座席、SIP座席、以及純電話座席。

可使用話務(wù)盒、電話機(jī)、或座席耳麥通話。

所有座席系統(tǒng)均支持位置無關(guān)性，即話務(wù)員使用自己的工號可在任何位置登錄服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)工號進(jìn)行話務(wù)分配和話務(wù)記錄。

iCall座席提供全面的通訊操作、通訊控制、和狀態(tài)監(jiān)控管理功能。

4.來電彈屏與信息協(xié)同轉(zhuǎn)移

客戶來電顯示來電號碼、號碼歸屬地，自動彈出客戶信息、歷史交易和通話記錄等。座席進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移時，來電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

應(yīng)用軟件很方便實(shí)現(xiàn)來電彈屏

座席話機(jī)振鈴時，座席控件觸發(fā)振鈴（OnRing) 事件，事件參數(shù)包含來電號碼，應(yīng)用軟件響應(yīng)OnRing事件，根據(jù)來電號碼觸發(fā)自動查詢，獲取客戶信息刷新界面，就實(shí)現(xiàn)自己的來電彈屏了。

5.錄音與質(zhì)檢

所有接聽/呼出電話全程錄音，支持錄音查詢、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢管理。

質(zhì)檢人員可對話務(wù)員的通話錄音進(jìn)行相應(yīng)的評分及評價(jià)，質(zhì)檢結(jié)果可生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便通過錄音案例對服務(wù)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)、案例分析、業(yè)務(wù)核實(shí)等。

6.錄音與工單綁定

在查看或處理業(yè)務(wù)工單時，可同步回放當(dāng)時的通話錄音。

手機(jī)APP，手機(jī)微信上查看工單時，也可以播放綁定通話錄音。

應(yīng)用軟件可以很方便實(shí)現(xiàn)錄音綁定

座席通話時系統(tǒng)自動錄音，同時觸發(fā)OnTalk事件，事件參數(shù)包含錄音ID。

應(yīng)用軟件響應(yīng)OnTalk事件，將錄音ID保存在業(yè)務(wù)記錄表中。需要回放錄音時，調(diào)用控件的PlayVoc方法，將錄音ID作為輸入?yún)?shù)，PC電腦就可以自動播放對應(yīng)錄音了。

7.滿意度評價(jià)

可按評分制、評級制進(jìn)行滿意度評價(jià)；如果客戶不滿意可以轉(zhuǎn)投訴座席。評價(jià)結(jié)果可生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，方便對話務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行考核。

滿意度調(diào)查結(jié)果可以查看明細(xì)、分類統(tǒng)計(jì)分析。

8.未接來電與留言管理

系統(tǒng)自動記錄未接來電，可根據(jù)時間、號碼、人員等查閱未接來電記錄，點(diǎn)擊回呼。

9.知識庫管理

支持知識庫采編客戶查閱管理，可任意將資料信息分類整理、添加到知識庫條目中，方便話務(wù)員通過檢索功能快速查詢所需的資料信息及標(biāo)準(zhǔn)答案；提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、快捷服務(wù)解答。

10.話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

iCall呼叫中心系統(tǒng) 支持各類、數(shù)十種統(tǒng)計(jì)分析圖表。

系統(tǒng)平臺匯總報(bào)表、中繼線路話務(wù)匯總報(bào)表、呼入/呼出報(bào)表、未接來電報(bào)表、座席通話明細(xì)報(bào)表、座席工作情況報(bào)表、座席考勤報(bào)表、座席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、服務(wù)滿意度報(bào)表等等。

可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)的實(shí)際需要進(jìn)行個性化統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表定制。

 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可生成報(bào)表、打印、導(dǎo)出Excel等管理。

11.預(yù)測預(yù)覽外呼自動外呼

支持外呼、預(yù)覽外呼，自動外呼。

12.管理系統(tǒng)

聯(lián)傲座席管理系統(tǒng)（CAMS）是在iCall座席上實(shí)現(xiàn)的B/S框架，全面整合了系統(tǒng)管理、座席通訊、系統(tǒng)監(jiān)控、收發(fā)、短信與郵件收發(fā)、統(tǒng)計(jì)分析、輔助工具等功能。

提供通用CRM、營銷管理、訂單管理、服務(wù)派工、客戶回訪、滿意度調(diào)查等多種座席業(yè)務(wù)軟件。

CAMS提供JavaSript對象開發(fā)接口，軟件開發(fā)商可開發(fā)定制應(yīng)用，通過頁面配置將定制應(yīng)用嵌入CAMS框架，實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)與聯(lián)傲座席框架的無縫集成。